La gestión del servicio y el cumplimiento del protocolo de atención al cliente del Banco de la Nación Agencia Huancavelica, periodo 2015

• Autores: Ayuque Paucar, Maribel, Alegre Uscuvilca, Mónica Yocely
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional de Huancavelica
• Repositorio: UNH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unh.edu.pe:UNH/1334
• Enlace del recurso: http://repositorio.unh.edu.pe/handle/UNH/1334
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión; Protocolo; Cliente; Calidad de servicio

El presente trabajo de investigación titulado “GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CUMPLIMIENTO DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO DE LA NACIÓN AGENCIA HUANCAVELICA, PERIODO 2015” manifiesta las dificultades encontradas en el proceso de cumplimiento del protocolo de atención al cliente del Banco de la Nación Agencia Huancavelica, debido a que no demuestra cortesía, respeto o afecto que tiene una persona a otra, demuestra poco profesionalismo, falta de fiabilidad en brindar el servicio y se debe evitar la situación conflictiva; esto, debido a que el personal debe ser capacitada, inadecuada infraestructura, también exponer al estrés laboral con que padecen el personal que están atendiendo tanto en ventanilla. Sobre esta base se ha formulado el problema general en los siguientes términos: ¿En qué medida la gestión del servicio se relaciona con el cumplimiento del protocolo de atención al cliente del Banco de la Nación agencia Huancavelica, periodo 2015?. Asimismo, el objetivo general fue planteado en los siguientes términos: Conocer el grado de relación entre la gestión del servicio y el cumplimiento del protocolo de atención al cliente del Banco de la Nación agencia Huancavelica, periodo 2015. Como método general se utilizó el método científico y como específicos el deductivo, inductivo. Para la recolección de datos, el proceso y la contrastación de la hipótesis se han empleado como instrumento al cuestionario de encuesta. Para realizar el tratamiento de datos se acudió al análisis estadístico, utilizando la estadística descriptiva y la estadística inferencial, se utilizó además el coeficiente de correlación de (r) Pearson para la prueba de hipótesis. Los resultados obtenidos revelan que se ha rechazado la hipótesis nula, aceptándose la hipótesis alterna en el sentido de que: La gestión del servicio se relaciona de manera positiva en el cumplimiento del protocolo de atención al cliente del Banco de la Nación agencia Huancavelica, periodo 2015, generándose una intensidad de la relación encontrada de r = 0.4541, por lo que la relación es correlación positiva débil; determinándose además que, el liderazgo se relaciona de manera positiva con el cumplimiento del protocolo de atención al cliente del Banco de la Nación agencia Huancavelica, periodo 2015, generándose una intensidad de la relación encontrada de r = 0.1727, por lo que la relación es correlación positiva débil. La gestión estratégica se relaciona de manera positiva con el cumplimiento del protocolo de atención al cliente del Banco de la Nación agencia Huancavelica, periodo 2015, creándose una intensidad de la relación encontrada de r = 0.3767, por lo que la relación es correlación positiva débil. Como también, la calidad de servicio se relaciona de manera positiva con el cumplimiento del protocolo de atención al cliente del Banco de la Nación agencia Huancavelica, periodo 2015, determinándose una intensidad de la relación encontrada de r = 0.4347, por lo que la relación es correlación positiva débil.