La transformación digital y la satisfacción del cliente del Banco de la Nación agencia 2 Huancavelica, 2023

• Autores: Huarancca Mallma, Elva, Paucar Condori, Yaquinni
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional de Huancavelica
• Repositorio: UNH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unh.edu.pe:20.500.14597/9790
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14597/9790
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Transformación digital; Canales digitales; Comercio digital; Innovación; Inteligencia artificial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

El presente estudio aborda la problemática de la transformación digital en el sector bancario y su relación en la satisfacción del cliente. En el Banco de la Nación, Agencia 2 Huancavelica, se ha observado la necesidad de evaluar cómo la digitalización de los servicios se relaciona en la percepción y experiencia de los usuarios. Ante ello, el objetivo general de la investigación fue determinar la relación entre la transformación digital y la satisfacción del cliente del banco de la nación agencia 2 Huancavelica, 2023. La metodología se desarrolló de tipo básica y nivel correlacional, utilizando el método científico y, de manera específica, los métodos descriptivo, observacional, deductivo e inductivo. El diseño fue no experimental, transversal-correlacional. La población estuvo conformada por 3,800 clientes de los diferentes canales de atención del Banco de la Nación, de los cuales se extrajo una muestra de 350 participantes mediante un muestreo aleatorio simple. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento empleado fue un cuestionario estructurado. Los resultados mostraron que la correlación entre la transformación digital y la satisfacción del cliente fue significativa, con un valor de significancia de 0.000, inferior a 0.05, lo que indica que la relación es estadísticamente relevante. En conclusión, se logró determinar la relación entre la transformación digital y la satisfacción del cliente del banco de la nación agencia 2 Huancavelica, 2023, el coeficiente de correlación fue de 0.889, este demostró una relación positiva de intensidad alta, demostrando que, si los clientes del banco utilizan y/o desarrollan sus actividades por medio de la transformación digital entonces, la satisfacción será adecuada en las diversas actividades que realice. Lo que resalta la importancia de fortalecer y optimizar los procesos digitales para mejorar la experiencia del usuario.