ITIL 4 en el área de TI para la mejora de la gestión de incidencias de los usuarios de la Asociación LERIHUIRA, Huancavelica 2023

• Autor: Llontop Gonzales, Milagros Karina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/11150
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/11150
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistemas de información y optimización; ITIL 4; Gestión de incidentes; Aplicación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Se tuvo como Objetivo: conocer las mejoras tras el uso de la metodología ITIL 4 con relación al tiempo que conlleva solucionar problemáticas que tienen los usuarios de la Asociación LERIHUIRA, Huancavelica 2023, para ello el Método: fue aplicado, explicativo y de diseño preexperimental. En harás del cumplimiento del motivo del estudio, se ha instalado una aplicación Helpdesk Open Source que ayuda en registrar los incidentes y administrarlos para poder mejorar el tiempo de resolución de incidentes en la Asociación LERIHUIRA, la técnica utilizada para esta investigación fue fichas de observación para cada indicador, además se ha manejado una muestra de 226 registros entre julio y setiembre del presente año, donde se puede visualizar el progreso en el manejo de los contratiempos entre agosto y setiembre respecto a junio y julio, específicamente al momento de disminuir la duración de la resolución de las diversas problemáticas y atendiendo una mayor cantidad de incidencias de primer nivel y SLA. Finalmente se obtuvieron como Resultados: el cumplimiento de la hipótesis planteada, pues los indicadores han presentado una diferencia significativa, luego de aplicar el ITIL 4. Se Concluyó: que la metodología basada en ITIL 4, perfecciona los aspectos de gestión y administración de todas las ocurrencias para TI dentro de la asociación LERIHUIRA.