Calidad de atención y satisfacción del usuario en un hospital de emergencias Lima - año 2025

• Autor: Peña Vergara, Francisco Antonio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/11884
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/11884
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Salud pública; Calidad de atención; Satisfacción del usuario; Servicio de salud; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Objetivo: El estudio tuvo como propósito determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario en un hospital de emergencias de Lima durante el año 2025, considerando la percepción de los pacientes respecto a las dimensiones de competencia técnica, trato interpersonal y oportunidad y accesibilidad del servicio. Método: Se adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado y nivel explicativo, con un diseño no experimental y de corte transversal. La población y muestra estuvieron conformadas por 297 usuarios atendidos en el hospital de emergencias, seleccionados mediante un muestreo censal. La recolección de datos se utilizó un cuestionario estructurado, validado por juicio de expertos y con adecuada confiabilidad estadística. Resultados: Los análisis mediante el coeficiente Rho de Spearman evidenciaron correlaciones positivas y significativas entre las dimensiones de la calidad de atención y la satisfacción del usuario. En la hipótesis general, se obtuvo un coeficiente de 0,823 (p = 0,000), confirmando una relación alta. Asimismo, se hallaron correlaciones significativas en las hipótesis específicas: competencia técnica (rho = 0,811), trato interpersonal (rho = 0,756) y oportunidad y accesibilidad (rho = 0,784). Estos resultados indican que la calidad percibida en la atención hospitalaria influye de manera directa en la satisfacción de los pacientes. Conclusiones: Fortalecer la competencia técnica del personal, promover un trato empático y garantizar procesos accesibles y oportunos constituyen ejes estratégicos para optimizar la calidad asistencial y elevar los niveles de satisfacción en hospitales de emergencias de Lima.