Proceso de atención a la ciudadanía y administrados del organismo técnico especializado en materia ambiental

• Autor: Otiniano Sosa, Carlos Eduardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/10724
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/10724
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Biodiversidad, ecología y conservación; Atención ciudadana; Fiscalización ambiental; Satisfacción; Calidad del servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.07.00

Objetivo: Describir el proceso de atención brindado por los Asistentes de Atención a la Ciudadanía de la Coordinación del Servicio de Información y Atención a la Ciudadanía del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental, durante los años 2021, 2022 y 2023. Método: El estudio es descriptivo. Se utilizó como método la observación directa y participante durante la atención de consultas ingresadas a través de los tres canales de atención al ciudadano. Resultados: La satisfacción de la ciudadanía alcanzó un porcentaje del 93.56%, 95.14%, 95.91% durante los años 2021, 2022 y 2023 respectivamente; no se registra demanda en la atención a personas con discapacidad auditiva. Cuentan con una plataforma física y dos plataformas digitales de atención a la ciudadanía, el equipo de Asistentes de Atención a la Ciudadanía está conformado por ingenieros ambientales y abogados. Conclusiones: Se identificó que el proceso de atención a la ciudadanía se encuentra estandarizado a nivel institucional, que los Asistentes de Atención a la Ciudadanía, específicamente los ingenieros ambientales, cumplen un rol importante como agentes de información e interacción con la ciudadanía y administrados, aplicando protocolos de atención, técnicas de escucha activa y comunicación efectiva para brindar respuestas claras y comprensibles a las consultas.