La motivación de personal y su repercusión en la calidad de servicio en la Empresa BITEL de Cajamarca, 2019

• Autor: Izquierdo Mejía, Marilyn Alejandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/6037
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/6037
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: motivación del personal; calidad de servicio; modelo SERVQUAL; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación busca determinar la repercusión de la motivación del personal en la calidad de servicio en la empresa BITEL S.A.C. ubicada en la plaza de armas de Cajamarca, con el propósito de ofrecer un diagnóstico que permita a los gerentes mejorar en cuanto al trato y motivación de su personal, así como la calidad de servicio que ofrecen a sus clientes. La investigación utilizó el instrumento del cuestionario y la técnica de la encuesta que se aplicó a una muestra de 20 trabajadores que laboran en la empresa con el fin de investigar la motivación del personal y a 291 clientes para la investigación de la calidad de servicio. Asimismo, se planteó la hipótesis que señala que la motivación del personal en la empresa repercute directamente en la calidad de servicio, lo cual se corroboró con los resultados encontrados, y que son refrendados por el coeficiente de Pearson que tiene un valor de 0,417 y el Alfa de Cronbach que tiene un valor de 0,883. En la investigación se encontró que la motivación del personal, tiene serias falencias administrativas, entre las que se resaltan: las condiciones laborales, los elementos de trabajo, las relaciones interpersonales y las remuneraciones, éstas no están en un nivel adecuado, lo cual ocasiona una baja calidad de servicio que los clientes manifiestan a través de las 5 dimensiones de la calidad de servicio, lo que demuestra que hay una relación directa entre ambas variables