Percepción de la calidad del servicio y su relación con el desempeño laboral en las agencias de viajes y turismo minoristas y operadores de turismo del centro histórico de la ciudad de Cajamarca, 2019

• Autor: Huaccha Paz, Maria Edith
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/4933
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/4933
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Percepción de la calidad del servicio; Agencias de viajes; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

El objetivo principal de la presente tesis ha sido determinar la relación existente entre la percepción de la calidad del servicio y el desempeño laboral en las agencias de viajes (AAVV) y turismo minoristas y operadores de turismo del Centro Histórico de la ciudad de Cajamarca, 2019; y la pregunta de investigación ¿Cómo la percepción de la calidad del servicio se relaciona con el desempeño laboral en las agencias de viajes y turismo minoristas y operadores de turismo del Centro Histórico de la ciudad de Cajamarca, 2019? El tipo de investigación es descriptivo y correlacional, el diseño es no experimental transversal y de correlación causal; de variables, percepción de la calidad del servicio con unamuestra de 170 turistas, y desempeño laboral con muestra de 80 colaboradores; la muestra es de tipo aleatorio por conveniencia. Se aplicó la encuesta y la observación directa como técnicas,y el cuestionario y el diario de campo como instrumentos; con modelos Servperf y Koopmans. Los resultados obtenidos mediante el coeficiente de correlación de Rhode Spearman, arrojan una relación positiva entre las dos variables de 0.298 con un nivel de significancia de 0.007, y una regular percepción de la calidad del servicio de 62.5%, relacionado a un 57.5% y a un 41.3%, de satisfactorio y deficiente desempeño laboral por parte del personal. El estudio concluye que, debido al alto porcentaje de deficiente desempeño laboral en las agencias de viajes y turismo, éstas brindan un servicio de regular calidad, no orientan el servicio hacia la excelencia y a la fidelización del turista, pierden publicidad gratuita y efectiva; esto no solo afecta la economía de la empresa y la calidad de vida de los habitantes de Cajamarca, sino que más bien genera nuevas oportunidades para los interesados en mejorar y/o forjar una empresa turística basada en la excelencia de la calidad del servicio.