Calidad Percibida Desde La Perspectiva Del Usuario Externo En Una Clínica Privada De La Ciudad De Jaén

• Autor: La Torre Rosillo, Arlita
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/1876
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/1876
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad Percibida; Calidad Desde La Perspectiva Del Usuario Externo; Calidad En Una Clínica Privada

La investigación “Calidad percibida desde la perspectiva del usuario externo en una clínica privada de la ciudad de Jaén”, tuvo como objetivo general: Determinar la calidad percibida por los usuarios externos, acerca de los servicios que reciben en un establecimiento de salud privado de la ciudad de Jaén. El diseño metodológico siguió el enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, de corte transversal. La muestra estuvo constituida por 95 usuarios, a quienes se les aplicó un cuestionario semi estructurado, denominado SERVQUAL Se concluyó que: Los usuarios que acuden a la clínica privada en su mayoría son adultos jóvenes, del género femenino, tienen educación secundaria y viven en unión conyugal libre. Además los usuarios en gran proporción tienen algún tipo de seguro de salud y son continuadores del servicio. Las expectativas respecto a la calidad del servicio son altas. La fiabilidad y capacidad de respuesta son las dimensiones que presentan el más alto nivel en relación al resto de atributos. La percepción es buena con tendencia a muy buena. La dimensión Empatía y Fiabilidad presentan el más alto promedio en la evaluación y el aspecto tangible, el menos valorado. Las acciones implementadas para mejorar la calidad del servicio en la clínica, han puesto énfasis en la visión del prestador, más no, en la perspectiva de los usuarios internos y externos. En cuanto a la calidad percibida por los usuarios externos en la clínica privada de la ciudad de Jaén presenta una brecha negativa. Las expectativas de los usuarios externos superan la percepción de los servicios prestados en la totalidad de los criterios utilizados para el análisis, corroborándose la hipótesis planteada.