Nivel de satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de atención en los consultorios externos del Hospital Regional Docente de Cajamarca en el año 2017

• Autor: Guevara Ruiz, Loida
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/2638
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/2638
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del usuario externo; calidad de atención, SERVQUAL

Antecedentes: la mejora de la calidad de la atención médica prestada en los establecimientos de salud pública de los países en vías de desarrollo es un requisito previo para aumentar la utilización y la sostenibilidad de los servicios de salud en la población. El objetivo del estudio fue determinar el nivel de satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de atención en los consultorios externos del Hospital Regional Docente de Cajamarca en el año 2017. Métodos: se realizó un estudio descriptivo transversal de octubre a noviembre del 2017. Un método de muestreo sistemático fue empleado para seleccionar 378 usuarios externos. La técnica que se utilizó fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario SERVQUAL previamente probado por el MINSA. Para recopilar datos se empleó el aplicativo de consulta externa brindado por el MINSA. Resultados: La puntuación del nivel de satisfacción de los pacientes fue 38.15%, lo cual según la metodología SERVQUAL se encuentra en el rango “por mejorar” respecto a la calidad de atención. El nivel de satisfacción en las cinco dimensiones del servicio fue el siguiente: aspectos tangibles 42.3%, fiabilidad 38.3%, seguridad 37.1%, capacidad de respuesta 36.8% y empatía 36.5%. En lo referente expectativas y percepciones se obtuvieron los siguientes resultados 69.05% y 16.93% respectivamente, lo cual indica una importante diferencia entre ambas. Conclusión: según los datos obtenidos, el nivel de satisfacción de los usuarios externos de consultorios externos del Hospital Regional Docente de Cajamarca se encuentra en el rango “por mejorar”. La administración del hospital debe centrarse en: mejorar las habilidades de comunicación entre el personal de consultorios externos al mostrar empatía, cortesía y escucha activa, al realizarle un examen físico completo. Asimismo asegurando la disponibilidad de medicamentos esenciales y respetando el orden de llegada del paciente.