Calidad de servicios en la certificación sanitaria del Servicio Nacional de Sanidad Agraria (SENASA), en el distrito Tambopata - 2016

• Autores: Papel Flores, Guido, Espinoza Quispe, Jesús Alberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional Amazónica de Madre de Dios
• Repositorio: UNAMAD-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unamad.edu.pe:20.500.14070/316
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14070/316
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servqual; Expectativas; Percepciones y Calidad de Servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

La investigacion se realizó bajo la metodología de tipo descriptivo: Descriptiva porque nos permitirá recoger los datos del SENASA y describir las características descritos en el problema, en este caso la calidad de los servicios en la certificación sanitaria en atención al SECTOR AGROPECUARIO, en el distrito Tambopata – 2016, esto permitirá conocer la calidad de servicios que está brindando actualmente el SENASA. METODOS Y TECNICAS. Se ha seleccionado de manera no probabilístico una muestra de 108 usuarios entre setiembre y octubre, 2016. Se utilizó dos cuestionarios del modelo Servqual, adaptados a los 22 pares de preguntas que miden la satisfaccion y obtener la diferencia entre las respuestas de las ESPECTATIVAS Y LAS PERCEPCIONES, para la interpretación y análisis de los resultados se utilizó el programa estadítico en informática SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). RESULTADOS. En la dimension TANGIBILIDAD se hallo una brecha negativa de (-0.18) lo que significa que los usuarios tenían una expectativa superior al servicio que percibieron. En FIABILIDAD la brecha negativa es (-0.39) que indica la insatisfacción está en más usuarios referente a la dimensión anterior. En Capacidad de respuesta la brecha negativa es de (-0.08) siendo muy pequeña, por lo tanto, hay menos grado de insatisfacción entre los usuarios. Respecto a Empatía brecha negativa es de (-0.25) siendo esta la segunda brecha más grande y de las cuales los usuarios tienen quejas mayormente en los horarios de atención. En Seguridad se generó una brecha negativa de (-0.08) hablando bien de la confianza y seguridad que tienen los usuarios en la institución.