Relación entre el Marketing Relacional con la Satisfacción y la Lealtad de los clientes de la empresa Negocios Peña EIRL-2016

• Autor: Encalada Fassio, Fiorella Mabel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional de Piura
• Repositorio: UNP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unp.edu.pe:UNP/1020
• Enlace del recurso: https://repositorio.unp.edu.pe/handle/UNP/1020
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing Relacional; Satisfacción del Cliente; Lealtad del Cliente; Sector Librería; Medios y Comunicación Social

El objetivo general del estudio es establecer la relación entre el marketing relacional y la lealtad de los clientes de Negocios Peña E.I.R.L, para ello utiliza las variables y dimensiones del marketing relacional y de la lealtad propuesto por Campon, A.M. (2013). El diseño de la investigación es no experimental - transversal - correlacional. Para obtener información sobre las variables se aplicó un cuestionario a 100 clientes de la empresa. El cuestionario fue sometido a prueba de validez por juicio de expertos y prueba de confiabilidad Alfa de Cronbach, que muestra un índice de 0.831 para la parte de marketing relacional; de 0.757 para el de satisfacción y de 0.884 para el de lealtad, que garantizaron la aplicación del cuestionario. Para analizar los datos se utilizaron cuadros de frecuencias, gráficos, procesados con el programa estadístico SPSS y se calculó el índice de correlación. Los resultados muestran que el marketing relacional se relaciona con la satisfacción global, así lo dice el r=0.641>0.3 con un Sig.=0.000<0.01. Asimismo la satisfacción global se relaciona con la lealtad, así lo dice el r=0.596>0.3 con un Sig.=0.000<0.01. Estos resultados prueban la hipótesis que decía que el marketing relacional se relaciona en forma directa y significativa con la lealtad del cliente de Negocios Peña E.I.R.L, intermediada por la satisfacción global.