Percepción sobre calidad del servicio y satisfacción del cliente en autoservicio primax, grifo mega, Piura, año 2016

Descripción del Articulo

La presente tesis se enmarca en el tema de medición de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en Autoservicio Primax, grifo Mega, Piura, Año 2016. El objetivo general es: Determinar el nivel de percepción sobre calidad del servicio y sobre satisfacción del cliente en Autoservicio Prim...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Coronado López, Rafael
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2017
Institución:Universidad Nacional de Piura
Repositorio:UNP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.unp.edu.pe:UNP/1203
Enlace del recurso:https://repositorio.unp.edu.pe/handle/UNP/1203
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Materia:Calidad del servicio
Fiabilidad
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description La presente tesis se enmarca en el tema de medición de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en Autoservicio Primax, grifo Mega, Piura, Año 2016. El objetivo general es: Determinar el nivel de percepción sobre calidad del servicio y sobre satisfacción del cliente en Autoservicio Primax, grifo Mega, Piura, Año 2016; y los objetivos específicos son: Determinar el nivel de la percepción de los clientes sobre los bienes materiales o tangibles del servicio, sobre la fiabilidad del servicio, sobre la responsabilidad del servicio, sobre la seguridad del servicio y sobre la empatía del servicio. En cuanto a la metodología: la presente investigación se inserta dentro de los siguientes tipos: cualitativa, cuantitativa, descriptiva y transversal. La muestra es 191 personas (clientes). Se utiliza ServPerf con 5 dimensiones que son: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y bienes materiales. Los resultados son: la dimensión sobre los bienes materiales o tangibles del servicio tiene valoración de 4.356 equivalente a la categoría muy buena calidad, mientras que la dimensión fiabilidad del servicio tiene valoración de 3.7749 equivalente a la categoría buena calidad, además la dimensión responsabilidad del servicio tiene valoración de 4.1021 equivalente a la categoría muy buena calidad, también la dimensión seguridad del servicio tiene valoración de 4.1832 equivalente a la categoría muy buena calidad, y la dimensión empatía del servicio tiene valoración de 4.1414 equivalente a la categoría muy buena calidad. Las principales conclusiones son: el nivel de percepción sobre calidad del servicio y sobre satisfacción del cliente en autoservicio Primax, grifo Mega, Piura, Año 2016 tiene valoración correspondiente a la categoría muy buena calidad; y la variable satisfacción del cliente tiene una valoración de 4.1361 equivalente a la categoría mucha satisfacción.
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