Análisis comparativo de la calidad del servicio medida con Servperf en las tiendas de Interbank, Piura, 2019

• Autor: Suárez Saavedra, Edgar David
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de Piura
• Repositorio: UNP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unp.edu.pe:20.500.12676/2846
• Enlace del recurso: https://repositorio.unp.edu.pe/handle/20.500.12676/2846
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: bienes tangibles; empatía; seguridad; capacidad de respuesta; confiabilidad; calidad del servicio; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo general de la presente investigación es determinar el nivel de calidad del servicio en las tiendas de Interbank, Piura, al año 2019. La metodología de la investigación incluye: un enfoque cualitativo y cuantitativo, un diseño no experimental, un nivel descriptivo, de tipo aplicado y transversal, con uso de métodos analítico y deductivo; además se trabajó con una muestra de 382 clientes a quienes se aplicó un cuestionario conformado por veintidós preguntas correspondientes a la teoría servperf. Los resultados encontrados dan cuenta que según los clientes evaluados de manera general o global pues consideran que existe un nivel de alta calidad del servicio; por otro lado, también existe una percepción equilibrada sobre calidad del servicio en las cinco dimensiones estudiadas y en ambas tiendas que son tiendas Money market y tiendas financieras y adicionalmente alta calidad por cada dimensión; esto implica que los clientes perciben la existencia de una alta calidad del servicio en ambas tiendas tiendas y dimensiones. Finalmente, las dimensiones que más contribuyen a la generación de alta calidad del servicio son: confiabilidad y elementos tangibles, mientras que las que menos contribuyen son: empatía y seguridad.