Caso de estudio: rediseño de modelo para medir la calidad de servicio al cliente en una entidad financiera de Lima

• Autor: Rios Ugaz, Andrea Jimena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/22008
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/22008
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Empresas financieras; Calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el presente caso de estudio se dará a conocer la importancia de la atención al cliente de una entidad financiera en Lima; como la empresa cambió su orientación poniéndolo como el centro de sus nuevas estrategias a implementar, adaptándose a los cambios de las nuevas necesidades de un público que cada vez se vuelve más exigente en cuanto a la satisfacción de sus necesidades y experiencia de compra. Asimismo, se dará algunos detalles de cómo la pandemia del 2021 golpeó y afectó al sector financiero el cual impulsó a las entidades a promover el uso de canales alternos para realizar sus transacciones, como la digitalización ayudo en este crucial momento y la acogida que tuvo; ya que, la población se vio obligada a aprender a usar los medios digitales. Por otro lado, se revisará las herramientas para medir la calidad del servicio en canales presenciales y digitales, con el objetivo de identificar oportunidades de mejora, brechas que causan insatisfacción a los clientes, la importancia de brindar un buen servicio y atención de calidad, lo cual es consecuencia de poseer un buen capital humano. “Los consumidores juzgan la calidad de servicio en base a sus percepciones del resultado técnico proporcionado, el proceso por el que se entregó ese resultado y la calidad de los alrededores físicos donde se entrega el servicio” (Zeithaml et al., 2009 p.111). Posteriormente se propone un rediseño teniendo en cuenta los puntos anteriormente mencionados, con el objetivo de mejorar el servicio y la calidad de atención, captar clientes potenciales y mantener una relación rentable, eficiente y duradera en el tiempo.