La digitalización y su impacto en la satisfacción de los clientes de las entidades financieras de Lima Metropolitana, en el periodo post pandemia

• Autores: Gómez Palacios, Liz Gabriela, Tapia Calderon, Andrea Jamile
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/22997
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/22997
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Banca en Internet; Satisfacción del cliente; Comercio electrónico; Relaciones con los clientes; COVID-19; Fintech; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El siguiente estudio tiene la finalidad de analizar el impacto de la digitalización en relación con la experiencia del cliente en las entidades financieras del Perú. Se tomará en cuenta para el trabajo de investigación las métricas de NPS, las cuales miden la satisfacción del usuario y la banca digital implementada en distintos bancos. El estudio cuenta con una visión cuantitativa, ya que se empleó la recaudación y estudio de datos de distintos instrumentos de investigación como papers, revistas científicas y libros; con los cuales se buscó probar la hipótesis sobre si la influencia de la digitalización aumentó la satisfacción en la experiencia del cliente. Además de tener un alcance correlacional por el rango de conexión que tienen las variables, siendo estimadas y verificadas. Se llevó a cabo una entrevista personal con tres usuarios trabajadores en la banca financiera del Perù y se encuestó a 361 personas, tanto varones como damas, de más de 18 años y residentes en Lima Metropolitano afiliados a algún banco y que hacían el uso de la banca digital. Con lo cual poder analizar las respuestas proporcionadas de la encuesta con la finalidad de evaluar la hipótesis planteada.