Proposal for the management of the customer service of the “Vaso de Leche” National Program in one district in Lima under the DMAIC quality methodology approach

• Autores: Alejos Talledo, Piero Jose, Medina Talavera, Melissa Alexandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: inglés
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/19766
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/19766
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Ayuda alimentaria; Programa del Vaso de Leche (Perú); Customer services; Food relief; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

En el Perú, uno de los problemas más importantes es la alta tasa de desnutrición relacionada a un bajo nivel socio económico. Por ello, en 1985 se creó el Programa Nacional Vaso de Leche. Sin embargo, este ha tenido casos de malos manejos e ineficiencia a lo largo de su historia. El objetivo del presente artículo es definir las propuestas de mejora más convenientes bajo la metodología de calidad DMAIC para optimizar el programa del Vaso de Leche en un distrito en Lima desde el punto de vista del servicio al cliente. Se realizó una exploración mediante entrevistas y se aplicó el cuestionario SERVQUAL. Con la información obtenida se definieron puntos de mejora y se realizó un análisis de causas raíz para concluir en propuestas de mejora relevantes que fueron validadas mediante el método de Delphi con un panel conformado por expertos y stakeholders. Las propuestas escogidas se alinearon a las percepciones y expectativas de los usuarios y se enfocaron en la mejora de los canales de comunicación y seguimiento de la salud. Se concluyó que la aplicación de estas técnicas es apropiada para este tipo de estudios.