Proposal for the management of the customer service of the “Vaso de Leche” National Program in one district in Lima under the DMAIC quality methodology approach

Descripción del Articulo

En el Perú, uno de los problemas más importantes es la alta tasa de desnutrición relacionada a un bajo nivel socio económico. Por ello, en 1985 se creó el Programa Nacional Vaso de Leche. Sin embargo, este ha tenido casos de malos manejos e ineficiencia a lo largo de su historia. El objetivo del pre...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Alejos Talledo, Piero Jose, Medina Talavera, Melissa Alexandra
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad de Lima
Repositorio:ULIMA-Institucional
Lenguaje:inglés
OAI Identifier:oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/19766
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12724/19766
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Servicio al cliente
Ayuda alimentaria
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description En el Perú, uno de los problemas más importantes es la alta tasa de desnutrición relacionada a un bajo nivel socio económico. Por ello, en 1985 se creó el Programa Nacional Vaso de Leche. Sin embargo, este ha tenido casos de malos manejos e ineficiencia a lo largo de su historia. El objetivo del presente artículo es definir las propuestas de mejora más convenientes bajo la metodología de calidad DMAIC para optimizar el programa del Vaso de Leche en un distrito en Lima desde el punto de vista del servicio al cliente. Se realizó una exploración mediante entrevistas y se aplicó el cuestionario SERVQUAL. Con la información obtenida se definieron puntos de mejora y se realizó un análisis de causas raíz para concluir en propuestas de mejora relevantes que fueron validadas mediante el método de Delphi con un panel conformado por expertos y stakeholders. Las propuestas escogidas se alinearon a las percepciones y expectativas de los usuarios y se enfocaron en la mejora de los canales de comunicación y seguimiento de la salud. Se concluyó que la aplicación de estas técnicas es apropiada para este tipo de estudios.
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spelling Salazar Medina, Nicolás FranciscoAlejos Talledo, Piero JoseMedina Talavera, Melissa Alexandra2024-01-25T17:43:30Z2024-01-25T17:43:30Z2023Alejos Talledo, P. J. & Medina Talavera, M. A. (2023). Proposal for the management of the customer service of the “Vaso de Leche” National Program in one district in Lima under the DMAIC quality methodology approach [Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial, Universidad de Lima]. Repositorio institucional de la Universidad de Lima. https://hdl.handle.net/20.500.12724/19766https://hdl.handle.net/20.500.12724/19766121541816En el Perú, uno de los problemas más importantes es la alta tasa de desnutrición relacionada a un bajo nivel socio económico. Por ello, en 1985 se creó el Programa Nacional Vaso de Leche. Sin embargo, este ha tenido casos de malos manejos e ineficiencia a lo largo de su historia. El objetivo del presente artículo es definir las propuestas de mejora más convenientes bajo la metodología de calidad DMAIC para optimizar el programa del Vaso de Leche en un distrito en Lima desde el punto de vista del servicio al cliente. Se realizó una exploración mediante entrevistas y se aplicó el cuestionario SERVQUAL. Con la información obtenida se definieron puntos de mejora y se realizó un análisis de causas raíz para concluir en propuestas de mejora relevantes que fueron validadas mediante el método de Delphi con un panel conformado por expertos y stakeholders. Las propuestas escogidas se alinearon a las percepciones y expectativas de los usuarios y se enfocaron en la mejora de los canales de comunicación y seguimiento de la salud. Se concluyó que la aplicación de estas técnicas es apropiada para este tipo de estudios.In Peru, one of the most important problems is the high rate of malnutrition of the population related to a low socio-economic level. For this reason, in 1985 the “Vaso de Leche” (Glass of Milk) program was created. However, it has had cases of mismanagement and inefficiency throughout its history. The objective of this article is to define the most convenient improvement proposals under the DMAIC methodology to optimize the “Vaso de Leche” program in one district in Lima from the customer service point of view. An exploration was carried out through interviews and the SERVQUAL questionnaire was applied. With the information obtained, points of improvement were defined, and a root cause analysis was carried out to conclude improvement proposals that were validated using the Delphi method with experts and stakeholders. The chosen proposals were aligned to the perceptions and expectations of the users and focused on the improvement of the communication channels and health monitoring. It was concluded that the application of these techniques is appropriate for these types of studies.application/pdfengUniversidad de LimaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Repositorio Institucional - UlimaUniversidad de Limareponame:ULIMA-Institucionalinstname:Universidad de Limainstacron:ULIMAServicio al clienteAyuda alimentariaPrograma del Vaso de Leche (Perú)Customer servicesFood reliefhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04Proposal for the management of the customer service of the “Vaso de Leche” National Program in one district in Lima under the DMAIC quality methodology approachinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesisSUNEDUTítulo ProfesionalIngeniería IndustrialUniversidad de Lima. Facultad de Ingeniería y ArquitecturaIngeniero Industrialhttps://orcid.org/0000-0001-9583-974682202567220267405111470477243https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalFlores Pérez, Alberto EnriqueQuiroz Flores, Juan CarlosSalazar Medina, Nicolás Franciscohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis015CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81037https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/19766/4/license_rdf8fc46f5e71650fd7adee84a69b9163c2MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/19766/5/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD55THUMBNAILT018_74051114_T.pdf.jpgT018_74051114_T.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg11836https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/19766/7/T018_74051114_T.pdf.jpge5392b282ee2f6d912f861899c1fa195MD57FA_74051114_SR.pdf.jpgFA_74051114_SR.pdf.jpgGenerated 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