La imagen de marca y el valor percibido mediada por la satisfacción y su influencia en la lealtad del consumidor de Saga Falabella de Lima Metropolitana

• Autores: Castillo Gomez, Pilar Angie, Cruzado Llanque, Karoline Yasbel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/23353
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/23353
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Pendiente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis analiza la influencia de la imagen de marca y el valor percibido en la lealtad de los consumidores, considerando el papel mediador de la satisfacción. La investigación se centra en los clientes de Saga Falabella en las zonas 6 y 7 de Lima Metropolitana, con el objetivo de determinar la relación entre estas variables en el sector retail. Para ello, se utilizó un enfoque cuantitativo con un diseño correlacional y explicativo, empleando encuestas estructuradas como instrumento de recolección de datos. Los resultados fueron analizados mediante modelos de ecuaciones estructurales en Jamovi, evidenciando que la imagen de marca y el valor percibido tienen un impacto significativo en la lealtad del consumidor, tanto de manera directa como a través de la satisfacción. En particular, se comprobó que la satisfacción desempeña un papel mediador relevante en esta relación, reforzando la importancia de la experiencia del cliente en la construcción de la fidelidad hacia la marca. Estos hallazgos tienen implicancias para la gestión del marketing en empresas del sector retail, resaltando la necesidad de fortalecer la percepción de valor y la imagen de marca para fomentar la lealtad del consumidor.