Disminución de la tasa de reclamos en el área de bonos de una compañía de telecomunicaciones mediante la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad

• Autores: Torres Palomino, Christopher Armando, Pujaico Escudero, Kevin Edgard
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/22185
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/22185
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Bonos; Reclamos del consumidor; Servicio al cliente; Norma ISO 9001; Garantía de calidad; Telecomunicaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación de tipo cualitativo-cuantitativo, se centra en la mejora del área de bonos de una compañía de telecomunicaciones que opera en Perú. En la actualidad, el proceso de asignación de bonos presenta deficiencias en cuanto a la calidad de su servicio, que son generados por error de plataforma de la empresa de telecomunicaciones en la cual se debe configurar los bonos, errores como que el servidor de la página web no carga, la página se cae o no reconoce la base de datos de la campaña que se ingresa, error en la configuración del bono como no ingresar la información correcta o ingresar la base de datos incorrecta a la campaña asignada y lentitud en la base de datos. Este problema ha generado una tasa de reclamos promedio de 8,62%. La empresa de telecomunicaciones de esta investigación tiene como objetivo que la tasa de incidencias sea inferior al 2,5% del total de las asignaciones de bonos de todo el mes. Los sistemas de aseguramiento de calidad tal como la ISO 9001:2015, basado en el análisis de riesgo, nos ayudan a identificar las fuentes de riesgo existentes en el proceso a fin de poder garantizar la calidad del servicio. Esta investigación analiza las causas raíz del problema para desarrollar una propuesta que las contenga y permita reducir la tasa de reclamos. La propuesta se valida y se proyecta los impactos de su implementación.