Propuesta de un modelo integral de actividad remota para la adaptación y sostenibilidad de las empresas de contact center a nivel Lima moderna frente a la nueva normalidad producida a raíz del COVID – 19

Descripción del Articulo

A raíz de la pandemia el rubro de contact center, ha sufrido un significativo impacto en sus operaciones debido al estado de emergencia declarado por el gobierno peruano, lo que trajo consigo el confinamiento para evitar la propagación del COVID-19, medida que generó incertidumbre para la ejecución...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Jeria Soto, Juan Pablo, Ruiz Arrunátegui, Jorge Armando, Torres Paulet, Paul Anthony, Noria Palacios, Hellem Criss
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2022
Institución:Pontificia Universidad Católica del Perú
Repositorio:PUCP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/185942
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/20.500.12404/22943
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:COVID-19 (Enfermedad)
Centros de atención telefónica--Administración
Servicios al cliente
Empresas de servicios
Negocios--Planificación
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description A raíz de la pandemia el rubro de contact center, ha sufrido un significativo impacto en sus operaciones debido al estado de emergencia declarado por el gobierno peruano, lo que trajo consigo el confinamiento para evitar la propagación del COVID-19, medida que generó incertidumbre para la ejecución de sus operaciones. Debido a las circunstancias, nace la necesidad de implementar la modalidad del trabajo remoto; sin embargo, surgen variables de controles y nuevos procesos que se deberán tomar en cuenta para el nuevo contexto. El presente proyecto ofrece una solución para las empresas de contact center frente al nuevo escenario a raíz de la pandemia, dicha solución es disruptiva, porque rompe con los esquemas tradicionales de trabajo; es exponencial, dado que ofrece una VAN mayor a cero realizando una evaluación con un COK (Costo de oportunidad del capital) de 7.13% que es lo que se espera para este sector. Asimismo, es sostenible por su impacto positivo para el medio ambiente y la comunidad, así también, se demuestra una sostenibilidad financiera, ya que su crecimiento en ventas es del más del 30% cada año. Para el desarrollo del presente trabajo se realizó una revisión de diversos estudios, paper y tesis de diferentes autores, los cuales fueron incorporados como base y sustentos para corroborar que la implementación de un Modelo de Integral de Actividad Remota eleva las posibilidades de que las empresas puedan mantener la continuidad de sus actividades ante este nuevo contexto de cambio apalancado por la pandemia COVID-19.
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Propuesta de un modelo integral de actividad remota para la adaptación y sostenibilidad de las empresas de contact center a nivel Lima moderna frente a la nueva normalidad producida a raíz del COVID – 19
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