Calidad en el sector financiero-banca del Perú

• Autores: Jiménez Bermeo, Jorge Enrique, León Florián, Francisco Javier, Parihuaman Jiménez, Nelson José, Susano Obregón, Félix Wilmer
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/165257
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/7649
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Bancos; Instituciones financieras; Investigación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El sector financiero del Perú es crítico para el desarrollo económico nacional, ya que cumple con la función vital de traspasar fondos de las unidades superavitarias o ahorradoras a las unidades deficitarias. Sector del cual actualmente se desconoce su nivel de calidad, siendo esencial brindar servicios a clientes que cada año son más exigentes y mejor informados. En esto radica la importancia de esta investigación, que no solo permitió conocer cuál es el nivel de calidad que tienen las instituciones financieras del Perú, sino también identificar si existe diferencias significativas en el nivel de calidad entre las empresas del sector financiero que tienen un SGC con ISO 9001 y las que no cuentan con este estándar de calidad. Se presenta una investigación con un alcance descriptivo y explicativo, y un enfoque cuantitativo, al buscar establecer si hay o no relación entre la variable independiente y la dependiente. Donde la calidad se está midiendo a través de nueve factores, que fueron definidos por Benzaquen (2013): (a) Alta Gerencia, (b) Planeamiento de la Calidad, (c) Auditoría y Evaluación de la Calidad, (d) Diseño de Productos, (e) Gestión de la Calidad de los Proveedores, (f) Control y Mejoramiento de Procesos, (g) Educación y Entrenamiento, (h) Círculos de Calidad y (i) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Utilizando el cuestionario TQM se encuestó a una muestra de 185 agencias que pertenecen a 37 instituciones financieras, a partir de una población de 3,203 agencias, entre las que se incluye a la banca múltiple, las cajas municipales y las cajas rurales de ahorro. Se concluye que en este sector sí hay relación entre la implementación de las normas ISO 9001, como Sistema de Gestión de Calidad y el nivel obtenido en los nueve factores de éxito de la calidad. Pero dicha relación es negativa, ya que las empresas con SGC sin ISO 9001 obtuvieron un mejor desempeño. En términos generales, se encontró que la calidad del sector financiero es elevada y que probablemente esto se deba a que es un sector con procesos v altamente estandarizado y muy supervisado por diversas entidades, donde se implementan diversos SGC