Reporte de consultoría en una empresa del sector de Tecnología de la Información, Perú, 2020

• Autores: Espinoza Orbegoso, Gisella, Leon Bustios, Renato Jesus, Medina Lauper, Michel Andre, Reid Giuria, Rossanna, Solis Torres, Miguel Angel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/174788
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/18183
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Consultores de empresas; Tecnología de la información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La Empresa bajo análisis pertenece a un grupo empresarial con más de 40 años de experiencia en el Sector de Tecnologías de la Información en Latinoamérica, cuya matriz se encuentra ubicada en Chile y que, en conjunto con todas sus filiales, cuenta con una planilla de más de 16,000 profesionales y más de 5,000 clientes corporativos en la Región. Luego de sostener entrevistas con diversos Gerentes de la organización, se detectaron distintos problemas destacando, principalmente, el incumplimiento de objetivos empresariales, tales como alcanzar el margen operativo esperado y ofrecer una adecuada atención al cliente. En ese sentido, se realizó un análisis basado, principalmente, en la información proporcionada por la Empresa, así como en cuestionarios aplicados a personal del Área de Servicios TI de esta. Este análisis permitió concluir que la problemática identificada es causada por diversos factores, entre los que destacan: i) alta rotación del personal; ii) no existe una clara definición de roles; iii) alta exigencia del Sector de TI; iv) falta de herramientas tecnológicas del personal para desarrollar el trabajo remoto de manera óptima; v) macro entorno incierto causado por la crisis generada por la pandemia del Covid-19; y, vi) falta de liderazgo por parte del Gerente de Servicios TI. Para la solución del problema, se planteó cinco alternativas que fueron evaluadas en base a su aceptación, costo, tiempo, efectividad para resolver el problema y el valor añadido que genera a la Empresa. Luego de la evaluación, las alternativas con mayor puntuación fueron: i) implementar un programa de coaching de liderazgo al Gerente de Servicios TI de la Empresa; y, ii) brindar capacitación en atención al cliente al personal de dicha área. Con la implementación de estas alternativas se espera mejorar el liderazgo del Gerente y que el personal esté capacitado para atender a los clientes de manera óptima. Esto impactará, de manera positiva, tanto en la optimización de recursos (capital humano) del área, así como en el compromiso del personal respecto a la atención brindada y a los objetivos empresariales.