Mejora en la calidad de servicio en el proceso de elecciones bajo modalidad virtual usando la metodología DMAIC y herramientas ágiles

• Autor: Yarleque Campos, Carlos Manuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana Cayetano Heredia
• Repositorio: UPCH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upch.edu.pe:20.500.12866/14344
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12866/14344
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: DMAIC; Herramientas Agiles; Agile; Mejora Continua; Elecciones Virtuales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

El proceso electoral en una universidad es muy importante permitiendo elegir a las autoridades y los representantes estudiantiles de forma democrática. Durante varios años, el Comité Electoral de la Universidad Peruana Cayetano Heredia en labor conjunta con la Dirección Universitaria de Informática (ahora Oficina Universitaria de Tecnologías de Información (OUTI)) han trabajado en el desarrollo de elecciones electrónicas para elegir representantes para el Consejo Universitario, la Asamblea Universitaria, entre otros procesos electorales. Sin embargo, este proceso se veía marcado por situaciones de demora en el desarrollo de cédulas y ejecución de pruebas, una comunicación poco fluida generando impases y reclamos lo que conllevaba a cumplir con el requerimiento solicitado, pero terminando con una sensación de insatisfacción y clima laboral conflictivo entre ambas áreas. En el último trimestre del año 2019, se decidió realizar un plan de acción enfocado en mejorar el trabajo que se venía realizando y la comunicación con el Comité Electoral durante el desarrollo previo del proceso electoral. Estas mejoras que se planearon involucraron el uso de la metodología DMAIC, herramientas ágiles y la utilización de tableros Kanban para optimizar la calidad en el servicio a nivel de comunicación con el usuario y stakeholders involucrados, la documentación de procesos y la disminución de los tiempos de elaboración de las cédulas virtuales y pruebas. Estas mejoras se realizaron y se probaron durante las diferentes elecciones virtuales realizadas entre los años 2020 y 2022 en la Universidad. El impacto ha sido trascendental ya que se ha marcado un antes y un después sobre todo en tiempos de pandemia donde la comunicación remota primó en el ambiente laboral. Este cambio fue satisfactorio consiguiendo agilizar los procesos y mejorando la comunicación. Al mismo tiempo, estas mejoras realizadas con éxito obtuvieron reconocimientos por parte de las autoridades. Finalmente, la aplicación de la metodología DMAIC y el uso de herramientas ágiles han sido muy importantes para mejorar la calidad de servicio en el proceso de elecciones de forma virtual en la Universidad Peruana Cayetano Heredia.