Calidad de servicio en la atención de inmunizaciones. Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima 2006

• Autor: Quiroz Ortiz de Flores, Fabiola Estela
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2006
• Institución: Universidad Peruana Cayetano Heredia
• Repositorio: UPCH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upch.edu.pe:20.500.12866/7700
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12866/7700
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de la Atención de Salud; Hospitales Provinciales; Inmunización; Satisfacción del Paciente; Estudios Transversales; Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Lima); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.05

Objetivo: Evaluar la calidad de servicio que se brinda en el Servicio de Inmunizaciones del Hospital Nacional General Arzobispo Loayza. Metodología: El diseño fue de corte transversal, la población estuvo representada por 253 usuarios directos y acompañantes de niños que acudieron al servicio de Inmunizaciones del HNAL durante el periodo comprendido entre Marzo y Abril del 2006. Se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada con 18 ítems. Resultados: El 90.7 por ciento de los usuarios expresaron insatisfacción leve a moderada. Las percepciones fueron evidentemente más bajas que las expectativas. La mayor insatisfacción fue expresada en las dimensiones de confiabilidad y empatía y con menor porcentaje de insatisfacción (44 por ciento) identificaron a los aspectos tangibles. En los niveles de satisfacción promedio, los ítems con mayor insatisfacción fueron: auxilian y atienden, el paciente es primero y cumplen con el horario. Conclusiones: La calidad de servicio de Inmunizaciones del Hospital Nacional General Arzobispo Loayza, es de insatisfacción leve a moderada, para un 91 por ciento de usuarios. La confiabilidad es la dimensión con mayor insatisfacción leve a moderada (89 por ciento) y la de menor insatisfacción los aspectos tangibles (44 por ciento). Es prioritario implementar un plan de mejora de la calidad en este servicio, priorizando las dimensiones de respuesta rápida y la confiabilidad principalmente.