Análisis de las plataformas de atención al usuario y su incidencia en el volumen de operaciones del Banco de la Nación Agencia 1 Puno, periodos 2014 - 2015

• Autor: Sagua Mamani, Pamela Reyna
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/4508
• Enlace del recurso: https://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/4508
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Finanzas públicas; Inclusión Financiera; Plataformas de atención; Volumen de operaciones

El Trabajo de Investigación titulado “ANÁLISIS DE LAS PLATAFORMAS DE ATENCIÓN AL USUARIO Y SU INCIDENCIA EN EL VOLUMEN DE OPERACIONES DEL BANCO DE LA NACIÓN AGENCIA 1 PUNO, PERIODO 2014-2015", se ha ejecutado con el objetivo de analizar las plataformas de atención tradicionales y las plataformas de atención modernas, para conocer el volumen total de operaciones que capta cada una de estas. También se pretende analizar la influencia que tiene sobre los usuarios conocer los beneficios que las plataformas de atención modernas ofrecen, para que estos eviten realizar operaciones básicas en las plataformas de atención tradicionales, ya que estas se encuentran congestionadas y desbastecidas por falta de recursos humanos en el caso de la atención en ventanilla, y tecnológicos en el caso de los cajeros automáticos. En cuanto al uso de los canales de atención tradicionales, es conocido que muchos usuarios realizan sus operaciones bancarias a través de estos: Ventanilla y Cajeros Automáticos, provocando congestión en el Banco de la Nación. Ello se debe a dos factores; el primero de ellos está ligado a la costumbre y a las experiencias sobre el uso de la ventanilla y cajeros automáticos. El segundo factor que influye en la disparidad del binomio demanda – volumen de operaciones, se debe a un escaso conocimiento de la existencia de las plataformas de atención modernas: Agentes Multired, Multired Virtual y Multired Celular, y los beneficios que brindan. La única manera de reducir este signo es la información oportuna y adecuada sobre el modo de uso y los beneficios de los canales de atención modernos. El aporte de este trabajo consiste en evaluar las plataformas de atención tradicionales y las plataformas de atención modernas implementadas en la Agencia 1 Puno del Banco de la Nación como una herramienta esencial para determinar el volumen de operaciones captadas por cada uno de ellos y verificar la utilidad de dichas plataformas en el abastecimiento y cobertura de la demanda total de operaciones de los usuarios. Sobre el aspecto metodológico, se ha determinado como unidad de investigación la Agencia 1 Puno del Banco de la Nación que tiene usuarios en el distrito de Puno. En consecuencia, los usuarios de este Banco han sido considerados para levantar la información pertinente, que se han seleccionado mediante un proceso de muestreo simple. Para un mejor análisis, a las Plataformas de Atención se ha clasificado en 2 subgrupos: las plataformas de atención tradicionales y las plataformas de atención modernas. El primero, agrupa a las plataformas de atención que actualmente son las más utilizadas: ventanillas y cajeros automáticos. El segundo grupo agrupa a las plataformas recientemente implementadas: agentes multired, multired virtual y multired celular. Para recopilar la información se han utilizado 2 instrumentos: la Encuesta y Cuadros estadísticos. Finalmente, se espera que las plataformas de atención sean una herramienta esencial para determinar el volumen de operaciones y de este modo estas logren abastecer y atender la demanda de atención total y tengan un impacto positivo al incrementar el volumen de operaciones