La influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa Amilider Sociedad Anónima Cerrada, Sucursal Puno, 2024

• Autor: Chahuara Pilco , Aldo Recnir
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/24727
• Enlace del recurso: https://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/24727
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Capacidad de respuesta; Fiabilidad; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En esta era digital, en donde se tiene la exigencia de la inmediatez y transparencia por parte de los clientes, para las empresas priorizar la calidad de servicio y medir la satisfacción del cliente son estrategias que generan relaciones duraderas y sostenibles en el tiempo; en esa dirección el trabajo de investigación tuvo como objetivo, determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa Amilider Sociedad Anónima Cerrada, sucursal Puno - 2024. En la investigación se utilizó el enfoque cuantitativo, nivel explicativo, diseño no experimental transeccional y una muestra de 62 clientes. La técnica que se utilizó fue la encuesta, el instrumento de recolección de datos que se utilizó fue el cuestionario SERVQUAL, validado por tres expertos con especialidad en el tema. El análisis estadístico que se aplicó para conocer la influencia fue a través del método estadístico de regresión lineal simple; como resultado principal es que la calidad de servicio si influye positivamente en la satisfacción de los clientes con un coeficiente de determinación (R²) = 0.615 y un (P valor de 0.05); es decir, que el 61.5% de la variabilidad de la satisfacción del cliente se puede explicar en función a la calidad de servicio. En conclusión, se puede afirmar que existe una relación altamente significativa y positiva; esto es, que a mejor calidad de servicio mayor será el grado de satisfacción de los clientes; por lo tanto, para la empresa la calidad de servicio es un predictor sumamente importante a tener en cuenta para la satisfacción del cliente.