Análisis de la calidad del servicio y satisfacción del usuario de DirecTV basado en el modelo SERVQUAL, Juliaca 2024.

• Autor: Yerba Quispe, Maribel Vanessa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/25085
• Enlace del recurso: https://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/25085
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Empatía; ServqQual; Satisfacción; Servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la presente investigación fue analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, utilizando el modelo de calidad del servicio (SERVQUAL) en los usuarios de televisión satelital (DIRECTV) en el distrito de Juliaca, durante el año 2024. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo, método descriptivo, correlacional y corte transversal. La población estuvo conformada por 100 usuarios del servicio en dicha ciudad, de los cuales se seleccionó una muestra representativa de 76 usuarios mediante muestreo aleatorio simple. Para la recolección de datos, Aplicando el método de análisis de datos y se empleó como instrumento un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL, que evalúa cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. El procesamiento y análisis de los datos se realizó con el apoyo de Microsoft Excel y Python versión 23, lo cual permitió describir y comparar las percepciones y expectativas de los usuarios. Los resultados evidenciaron que las mayores brechas de insatisfacción se encontraron en las dimensiones de seguridad, donde el 79.8% de usuarios se mostraron insatisfechos, y capacidad de respuesta, con un 71.5% de insatisfacción. En contraste, se observaron niveles relativamente mejores en fiabilidad (58.6% satisfechos) y elementos tangibles (57.9% satisfechos). La dimensión empatía presentó valores cercanos al punto medio, con un 52.0% de insatisfacción y un 48.0% de satisfacción. Estos hallazgos permitieron identificar áreas clave de mejora en la prestación del servicio, así como proponer lineamientos para fortalecer la satisfacción del usuario. La investigación sirvió como base para la formulación de recomendaciones orientadas a optimizar la atención al cliente y mejorar la competitividad del servicio ofrecido por DIRECTV en Juliaca.