Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la oficina regional organismo supervisor de la inversión en energía y minería Puno - 2024.

• Autor: Aroapaza Ticona, Lena Patricia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/24776
• Enlace del recurso: https://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/24776
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración pública; Calidad de servicio; Estrategia; Satisfacción del usuario; Transparencia institucional; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad de servicio en las entidades públicas continúa siendo un desafío relevante, especialmente cuando se mantienen prácticas burocráticas y una limitada digitalización de los procesos administrativos. En la oficina regional Osinergmin Puno, se identificaron limitaciones criticas como las demoras sistemáticas en trámites y denuncias que superan los plazos institucionales establecidos, así como la ausencia de un sistema digital moderno que permita a los usuarios hacer seguimiento a sus gestiones. El objetivo de esta investigación fue determinar el nivel de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la oficina regional Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería Puno- 2024. Se aplicó una metodología con un enfoque cuantitativo, diseño no experimental y nivel correlacional. La recolección de datos se realizó mediante la técnica de la encuesta, utilizando como instrumento el cuestionario de calidad de servicio y el cuestionario de satisfacción del usuario, conformada por 14 ítems cada uno, aplicado a los usuarios que acudieron durante los meses de octubre y noviembre. La muestra estuvo conformada por 182 usuarios. El análisis estadístico inferencial se efectuó mediante el coeficiente de correlación Rho de Spearman. Los resultados indican una correlación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario (p<0.05), con un coeficiente de Rho=0.736, lo cual indica una relación positiva con una fuerza elevada. Asimismo, las dimensiones de fiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta también mostraron correlaciones estadísticamente significativas. Se concluye que existe una relación directa y positiva entre ambas variables; es decir, a mayor percepción de calidad de servicio, mayor será el nivel de satisfacción del usuario.