La calidad de servicio como ventaja competitiva en la distribuidora E&R, Melgar – Puno, 2021

• Autor: Pachari Arce, Esther Yolanda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional Del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:https://repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/19936
• Enlace del recurso: https://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/19936
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Costos; Diferenciación; Fidelización; Logística de distribución; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad de servicio es entendida como una necesidad y expectativa del cliente acerca de un buen producto y/o servicio; algo que el cliente percibe como valioso y diferencia a una empresa de las demás. En esa dirección, la investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre calidad de servicio y ventaja competitiva en la Distribuidora E&R, Melgar – Puno, 2021; se planteó como hipótesis que: existe una relación positiva y significativa entre calidad de servicio y ventaja competitiva en la distribuidora E&R, Melgar – Puno, 2021. La investigación tomó en cuenta el enfoque cuantitativo, alcance descriptivo correlacional, diseño no experimental y como método el deductivo hipotético. Para la recopilación de datos se utilizó el cuestionario; el mismo que fue aplicado a toda la población; la muestra fue no probabilística de tipo censal (30 tiendas minoristas y 6 mayoristas). La confiabilidad del instrumento es muy alta (.919); para la prueba de hipótesis se utilizó la correlación no paramétrica Rho de Spearman. Como resultados significativos se tiene la relación positiva y significativa entre calidad de servicio y ventaja competitiva (Rs = 0.884); en cuanto a las dimensiones se tiene: fiabilidad (Rs = 0.681), seguridad (Rs = 0.601), elementos tangibles (Rs = 0.564), capacidad de respuesta (Rs = 0.535); resultados que nos permiten afirmar que existe una correlación positiva y significativa entre calidad de servicio y ventaja competitiva en la Distribuidora E&R, Melgar – Puno, 2021.