Percepción del turista respecto a la calidad de servicio de los hoteles de 4 estrellas de la ciudad de Puno

• Autor: Rivera Carpio, Esmelida Roxana
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:https://repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/10405
• Enlace del recurso: http://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/10405
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración; Servicio empresarial de hotelería; Calidad de servicio empresarial

La región Puno considerada uno de los principales destinos turísticos del Perú cuenta con una diversa planta hotelera, existiendo hoteles de 4 estrellas los cuales cumplen con los requisitos exigidos por el DIRCETUR, los antecedentes revelan que la percepción del turista respecto a la calidad del servicio prestado por los hoteles de 4 estrellas de la ciudad de Puno ha sido abordado principalmente bajo el enfoque del método Servqual, existiendo otras metodologías cuya virtud es medir con mayor eficiencia la calidad y conocer la percepción del turista respecto al servicio de estos hoteles, por lo expuesto el objetivo fue determinar la percepción del turista respecto a la calidad de servicio de los hoteles de cuatro estrellas; para tal caso se aplicó la metodología de medición de la calidad denominada Serperf a una muestra de 95 huéspedes siendo el instrumento la encuesta. Los resultados fueron favorables para la prueba de hipótesis estadística lo que contribuyó a la resolución del problema objeto de estudio, probando que la percepción de calidad del turista es alta en algunos de los indicadores como intangibles, capacidad de respuesta y empatía, mientras que en las demás se deben mejorar aspectos sustanciales.