La percepción de la calidad en la comercialización de muebles y su relación con la satisfacción del cliente en la región Puno

• Autor: Castro Quispe, Alfredo Carlos
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2008
• Institución: Universidad Nacional Del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:https://repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/453
• Enlace del recurso: http://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/453
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Contabilidad y Administración; Gestión Empresarial

El presente trabajo de investigación titulado: "La percepción de la calidad en la comercialización de muebles y su relación con la satisfacción del cliente en la región Puno", parte de situación problemática que se expresa a través de la siguiente interrogante: ¿Cuál es el grado de relación que existe entre la percepcion de la calidad en la comercialización de muebles y la satisfacción del cliente en las empresas de la región Puno?, para tal caso el propósito de la investigación está orientado a determinar la relación que existe entre la percepción de la calidad en la comercialización de muebles y la satisfacción del cliente. La hipótesis planteada afirma que existe relación entre la percepción de la calidad en la comercialización de muebles y la satisfacción del cliente. La muestra de estudio estuvo conformado por 100 clientes de la región Puno, para lo cual se utilizó la tabla de FISHER, ARKIN Y COL TON con un margen de error del 10%. El tipo de investigación empleado es el descriptivo, el cual está orientado a incrementar los conocimientos ya existentes en este campo de estudio, siendo el diseño de investigación el descriptivo correlacional. Para establecer la fuerza de la relación entre las variables de estudio se utilizó el coeficiente de correlación de Pearson. Para determinar cuáles de las variables · "independientes" ejercen más influencia sobre la variable "dependiente" satisfacción del cliente se empleó la ecuación de regresión lineal múltiple. Los resultados alcanzados se expresan del siguiente modo: e Respecto a la percepción de la calidad, en promedio los clientes de las empresas comercializadoras de muebles de la región Puno se ubican en x = 2,9. Dicho valor nos muestra que la calidad no es percibida como deficiente ni buena. • En relación a la satisfacción del cliente, el promedio obtenido se ubica en x = 3,08; dicho valor nos muestra que los clientes no se encuentran insatisfechos ni satisfechos con el servicio y producto que reciben de las empresas. • Existe una relación muy fuerte y positiva entre la percepción de la calidad y la satisfacción del cliente, debido al valor r=0.82. Entonces el 67% de la variación en la satisfacción del cliente es explicada o condicionada por la percepción de la calidad; por lo cual, se valida la hipótesis general. • Las variables actividades de venta y producto explican en mayor porcentaje la variación en la variable satisfacción del cliente, cuyos coeficientes de determinación son 52% y 58% en comparación a las otras, elementos tangibles y servicio de post venta que tienen un 50% y 46% respectivamente; de este modo, se valida las hipótesis específicas segunda y cuarta, en donde se afirmó que las actividades de venta y los productos muestran una relación significativa con la variable satisfacción del cliente.