Calidad de atención y su influencia en la satisfacción de los usuarios del banco de la Nación Agencia Yunguyo 2023

• Autor: Colorado Vela, Robert David
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/22920
• Enlace del recurso: https://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/22920
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención; Banco; Calidad; Satisfacción; Servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación se basó esencialmente en la calidad de servicio de la atención que se brinda en el Banco de la Nación Agencia Yunguyo, el objetivo fue determinar la influencia de la calidad de atención en la satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación Agencia Yunguyo, utilizando el método deductivo, con diseño no experimental, con alcance descriptivo – explicativo y enfoque cuantitativo; la muestra se determinó mediante el muestreo no probabilístico el cual es de 325 usuarios mayores de 18 años que hacen uso de los servicios; se utilizó la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento basado en escala de Likert para la recolección de datos, el cual fue validado por juicio de expertos y la fiabilidad del instrumento es aplicable por el valor del alfa de Cronbach de 0.933 considerada muy alta y fiable. Los datos obtenidos de la encuesta fueron procesados por el software SPSS, obteniendo resultados del análisis descriptivo mediante tablas y para el análisis estadístico por una regresión lineal simple. Los resultados revelaron que los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía influyen de manera positiva y significativamente respaldada con un p valor de 0.00 menor a 0.05; por lo tanto, se concluye que existe una influencia significativa y positiva de la calidad de atención en la satisfacción de los usuarios en 0.940 puntos, donde una mayor calidad de atención aumentará en la satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación Agencia Yunguyo 2023.