Percepción de los usuarios sobre la calidad de servicios en la Dirección Regional de Educación de Puno, 2016

• Autor: Vilca Cutipa, Gilberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional Del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:https://repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/8377
• Enlace del recurso: http://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/8377
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Compresión y análisis de la dimensión social; Percepciones de calidad de servicios; Política de desarrollo macro social y sectorial

En el mundo de los servicios, el tiempo, el trato y la satisfacción son realidades ineludibles para cualquier empresa o institución, ya que, de manera directa, tienen repercusiones en el desempeño laboral del personal. Esto obedece, por una parte, a que los cambios que impone el entorno, generalmente, demandan nuevas actitudes, comportamientos, habilidades y conocimientos del personal, de modo que los impulse a liberarse de concepciones y paradigmas que han tenido vigencia anteriormente. La investigación se ha formulado y ejecutado para correlacionar y describir las percepciones del usuario sobre las calidad de servicios, tienen los trabajadores de la Dirección Regional de Educación de Puno. Para ello, se ha elaborado un sustento teórico coherente que afirma que percepciones tienen sobre el tiempo utilizado, en relación a la afectividad en el trato que reciben y el grado de satisfacción de los usuarios con la respuesta obtenida del servicio que brinda la Dirección Regional de Educación de Puno. Basados en ello es que los docentes, siendo los agentes directos del proceso de atención, evaluaron a los funcionarios para emitir juicios valorativos sobre la percepción que tienen los mismos. La correlación entre las variables de la percepción del usuario sobre la calidad de servicio es positiva considerable, para ello se ha se ha utilizado la técnica de la encuesta con instrumentos confiables como son las encuestas, cada una de ellas con indicadores precisos y preestablecidos para su cabal aplicación. Al finalizar la investigación se obtuvieron resultados que confirman la hipótesis planteada, puesto que las percepciones sobre la calidad de servicios que tiene los usuarios es positiva considerable en la Dirección Regional de Educación de Puno. Lo cual se relaciona también con el sustento teórico propuesto. La conclusión general a la cual se llegó al concluir la investigación es que la percepción del usuario es deficiente y están en desacuerdo con la calidad de servicios que se da en la Dirección Regional de Educación de Puno, donde la correlación de las dos variables de estudio positiva considerable.