LAS EXPERIENCIAS INSATISFACTORIAS EN LA CADENA DE SNACK DORUBI – JAYANCA 2017

• Autores: Guzmán Valle, María De los Ángeles, Arbulú Ballesteros, Marco Agustín, Ramos Ubillús, Nancy Dorelly, Sánchez Gamarra, Astrid Poulet
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: Revistas - Universidad Señor de Sipán
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs.revistas.uss.edu.pe:article/1187
• Enlace del recurso: https://revistas.uss.edu.pe/index.php/EMP/article/view/1187
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: experiencias; insatisfacción; servicio; consumidores; Comportamiento del consumidor

Los consumidores insatisfechos tienden a contar más sus experiencias que los satisfechos, por loque los comentarios boca-oído negativos se difunden más que los positivos. Además, los clientes insatisfechosse comportan de forma heterogénea en función de diferentes factores relativos a su experiencia. Bajo estapremisa, la investigación abordó el estudio de la relación entre las experiencias insatisfactorias y elcomportamiento de los consumidores en el establecimiento Snack Dorubi en la ciudad de Jayanca. El objetivofue determinar las experiencias insatisfactorias y la relación entre el boca-oído negativo y el nivel deinsatisfacción, las emociones, la experiencia previa del consumidor, sus respuestas de queja y de conducta decambio. Para ello se hizo un análisis de tipo correlacional, cuantitativo y no experimental a 150 consumidoresdel negocio. Luego del análisis, se puede concluir que los clientes que más critican al restaurante son los másinsatisfechos, los más enfadados, los menos satisfechos con experiencias anteriores y los que más se quejan yabandonan. Estos resultados permiten realizar recomendaciones para la gestión y conocer la relación concada una de las dimensiones. Finalmente, se aceptan todas las hipótesis planteadas.