Enhancing Customer Service Efficiency in Telecommunications via Queueing Model Simulation: A Quantitative Case Study

• Autores: Barros Enriquez, José David, Villafuerte López, Milton Iván, Avemañay Morocho, Ángel Moisés, Socasi Gualotuña, Miguel Santiago, Bustillos Molina, Irene Teresa
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: Revistas - Universidad Señor de Sipán
• Lenguaje: inglés
• OAI Identifier: oai:revistas.uss.edu.pe:article/3001
• Enlace del recurso: https://revistas.uss.edu.pe/index.php/ING/article/view/3001
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: optimización de procesos; gestión de colas; ciclo de mejora; DMAIC; rendimiento operativo; process optimization; queue management; improvement cycle; operational performance

El objetivo de este estudio fue mejorar y controlar el proceso de atención al cliente en un centro de servicio, mediante un análisis de modelos de colas, con el fin de reducir los tiempos de espera, mejorar el nivel de servicio y aumentar la productividad. Para ello, se empleó un análisis detallado de las líneas de espera, evaluando los tiempos de espera y atención, así como el nivel de servicio del sistema. Posteriormente, se implementó una simulación de procesos utilizando el software JAAMSIM® para representar el sistema y evaluar diversas estrategias de mejora. Los resultados mostraron que el sistema de atención presentaba deficiencias significativas, con tiempos de espera que variaban entre 5 y 56 minutos y un nivel de servicio inferior al 40%. Tras aplicar las estrategias de mejora, como la corrección de inestabilidad en los procesos y la mejora en la gestión de los recursos humanos, se logró reducir el tiempo de espera en un 55% y la longitud de las colas en un 72%. Además, la productividad aumentó en un 7,76%. Las conclusiones indican que la estandarización de los procesos y una adecuada gestión de los recursos humanos permiten mejorar significativamente la eficiencia del servicio, reduciendo los tiempos de espera, incrementando la productividad y optimizando los costos operativos.