La estrategia de customer relationship management y la fidelización de los clientes en k'dosh store Huánuco

• Autores: Rivera Reátegui, Cecilia Estefannie, Zevallos Choy, Edward Luis
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizan
• Repositorio: Revistas - Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:revistas.unheval.edu.pe:article/127
• Enlace del recurso: http://revistas.unheval.edu.pe/index.php/riv/article/view/127
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing relacional; CRM; fidelización; tecnología; procesos; atención al cliente; Relational marketing; customer loyalty; technology; processes; customer Support

El estudio fue realizado en la ciudad de Huánuco (Perú), con la finalidad de determinar la relación y el grado de correlación entre la estrategia de Customer Relationship Management y la fidelización de los clientes de K'dosh Store (n=376). El tipo de estudio fue aplicado y de nivel relacional, con diseño no experimental transversal correlacional; el método fue descriptivo correlacional (noviembre, 2014- 2015), empleándose una encuesta (cuestionario) adaptada de 18 ítems (tipo escala de Likert), cuyo contenido fue validado por juicio de expertos (P=0.977). Es así que los resultados indicaron que la estrategia de Customer Relationship Management está relacionada positiva y significativamente con la fidelización de los clientes (sp = 0.551, p<0.00), así como con los pilares de la tecnología (sp = 0.525, p<0.00), procesos (sp = 0.264, p<0.00) y de los recursos humanos (sp = 0.406, p<0.00). Analizados los resultados se concluyó que, si bien existe relación significativamente entre las variables y sus dimensiones, es el aspecto tecnológico el que genera más expectativa en los clientes.