Improvement of the NPS and FCR indicator in a company in the call center sector

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The objective of this research is to show a work plan for the improvement of the NPS (net promoter score) and FCR (first call resolution) indicators in a company of the Call Center sector, using continuous improvement tools for the optimization of the process. The research begins with the i...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: García Gallo, Alonso Fernandino
Formato: artículo
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad de Lima
Repositorio:Revistas - Universidad de Lima
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:revistas.ulima.edu.pe:article/7118
Enlace del recurso:https://revistas.ulima.edu.pe/index.php/Ingenieria_industrial/article/view/7118
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:call centers
continuous improvement process
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centros de atención telefónica
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satisfacción del cliente
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spelling Improvement of the NPS and FCR indicator in a company in the call center sectorMejora de los indicadores NPS y FCR en una empresa del sector call centerGarcía Gallo, Alonso Fernandino call centerscontinuous improvement processcustomer servicesconsumer satisfactionquality controlcentros de atención telefónicaproceso de mejora continuaservicio al clientesatisfacción del clientecontrol de calidadThe objective of this research is to show a work plan for the improvement of the NPS (net promoter score) and FCR (first call resolution) indicators in a company of the Call Center sector, using continuous improvement tools for the optimization of the process. The research begins with the identification of the problem detailing historical data of the NPS and FCR indicators, contextualization and understanding of the problem, justification of the problem showing a total loss of S/666 750 soles in the first half of 2022 for not meeting the objective, analysis of the causes, implementation of improvements in the processes of greater impact and that is applicable transversely to the entire organization globally, results of the improvements implemented with data obtained in the second half of 2022 of S/ 540 000 and projection of benefits for the year 2023 of S/ 794 000.El objetivo de esta investigación es mostrar un plan de trabajo realizado para la mejora de los indicadores NPS (net promoter score) y FCR (first call resolution) en una empresa del sector call center, utilizando herramientas para la continua optimización del proceso. La investigación parte de la identificación del problema a partir de datos históricos de los indicadores NPS y FCR, así como de la contextualización y entendimiento del mismo. Se halla una pérdida total de S/ 666 750 soles en el primer semestre del 2022 por no haber cumplido con el objetivo. Se analizan las causas y se plantea la implementación de mejoras en los procesos de mayor impacto y que sean aplicables transversalmente a toda la organización a nivel global. Los resultados evalúan los datos obtenidos de su aplicación en el segundo semestre del 2022 y la proyección de beneficios de cara al año 2023.Universidad de Lima2024-12-11info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdftext/htmlhttps://revistas.ulima.edu.pe/index.php/Ingenieria_industrial/article/view/711810.26439/ing.ind2024.n47.7118Ingeniería Industrial; No. 47 (2024); 161-187Ingeniería Industrial; Núm. 47 (2024); 161-1872523-63261025-992910.26439/ing.ind2024.n47reponame:Revistas - Universidad de Limainstname:Universidad de Limainstacron:ULIMAspahttps://revistas.ulima.edu.pe/index.php/Ingenieria_industrial/article/view/7118/7365https://revistas.ulima.edu.pe/index.php/Ingenieria_industrial/article/view/7118/7388https://creativecommons.org/licenses/by/4.0info:eu-repo/semantics/openAccessoai:revistas.ulima.edu.pe:article/71182024-12-12T12:16:25Z
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description The objective of this research is to show a work plan for the improvement of the NPS (net promoter score) and FCR (first call resolution) indicators in a company of the Call Center sector, using continuous improvement tools for the optimization of the process. The research begins with the identification of the problem detailing historical data of the NPS and FCR indicators, contextualization and understanding of the problem, justification of the problem showing a total loss of S/666 750 soles in the first half of 2022 for not meeting the objective, analysis of the causes, implementation of improvements in the processes of greater impact and that is applicable transversely to the entire organization globally, results of the improvements implemented with data obtained in the second half of 2022 of S/ 540 000 and projection of benefits for the year 2023 of S/ 794 000.
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