Incremento del net promoter score a través de la gestión por procesos: estudio de caso en el retail de uniformes médicos
Descripción del Articulo
This study aims to enhance customer satisfaction in the medical uniforms sector through the implementation of process management, focusing on the Net Promoter Score (NPS). Over eight months, the Plan-Do-Check-Act (PDCA) method was applied, assessing its impact through surveys on a sample of 378 cust...
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| Formato: | artículo |
| Fecha de Publicación: | 2024 |
| Institución: | Universidad de Lima |
| Repositorio: | Revistas - Universidad de Lima |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:ojs.pkp.sfu.ca:article/6916 |
| Enlace del recurso: | https://revistas.ulima.edu.pe/index.php/Ingenieria_industrial/article/view/6916 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
| Materia: | process control consumer satisfaction retail trade business logistics uniforms control de procesos satisfacción del cliente comercio al por menor logística empresarial uniformes |
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Incremento del net promoter score a través de la gestión por procesos: estudio de caso en el retail de uniformes médicosIncrement of net promoter score through process management: a case study in medical uniforms retailIbañez Rodriguez, Gustavo Armando Ibañez Rodriguez, Gustavo Armandoprocess controlconsumer satisfactionretail tradebusiness logisticsuniformscontrol de procesossatisfacción del clientecomercio al por menorlogística empresarialuniformesThis study aims to enhance customer satisfaction in the medical uniforms sector through the implementation of process management, focusing on the Net Promoter Score (NPS). Over eight months, the Plan-Do-Check-Act (PDCA) method was applied, assessing its impact through surveys on a sample of 378 customers. The mixed-methodological approach integrates quantitative and qualitative data to evaluate the influence of process management on customer satisfaction. Results, supported by statistical analysis, underscore the imperative need for effective process management to drive continuous improvement in customer satisfaction, especially in the dynamic retail environment. This study bridges the gap in correlation between process management and tangible improvements in NPS within the retail context, emphasizing its relevance in a post-pandemic scenario where customer expectations and competition demand optimized business practices.Este estudio busca mejorar la satisfacción del cliente en el sector de uniformes médicos mediante la implementación de la gestión por procesos, centrándose en el net promoter score (NPS). Para ello, durante ocho meses, se aplicó el método planificar-hacer-verificar-actuar (PHVA) para evaluar su impacto en dicho sector a través de encuestas a una muestra de 378 clientes. Se utilizó el enfoque metodológico mixto, el cual combina datos cuantitativos y cualitativos para evaluar la influencia de la gestión por procesos en la satisfacción de los clientes. Los resultados son respaldados por análisis estadísticos que subrayan la necesidad de una gestión por procesos efectiva para potenciar la mejora continua de la satisfacción del cliente, especialmente en el dinámico entorno del retail. Este estudio ayuda a cerrar la brecha en la correlación entre la gestión por procesos y mejoras tangibles en el NPS en el contexto del retail, ya que destaca su relevancia en un escenario pospandémico, donde las expectativas y competencia exigen prácticas comerciales optimizadas. Universidad de Lima2024-06-13info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdftext/htmlhttps://revistas.ulima.edu.pe/index.php/Ingenieria_industrial/article/view/691610.26439/ing.ind2024.n046.6916Ingeniería Industrial; No. 46 (2024); 177-203Ingeniería Industrial; Núm. 46 (2024); 177-2032523-63261025-992910.26439/ing.ind2024.n046reponame:Revistas - Universidad de Limainstname:Universidad de Limainstacron:ULIMAspahttps://revistas.ulima.edu.pe/index.php/Ingenieria_industrial/article/view/6916/7057https://revistas.ulima.edu.pe/index.php/Ingenieria_industrial/article/view/6916/7059info:eu-repo/semantics/openAccessoai:ojs.pkp.sfu.ca:article/69162024-06-13T21:46:48Z |
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This study aims to enhance customer satisfaction in the medical uniforms sector through the implementation of process management, focusing on the Net Promoter Score (NPS). Over eight months, the Plan-Do-Check-Act (PDCA) method was applied, assessing its impact through surveys on a sample of 378 customers. The mixed-methodological approach integrates quantitative and qualitative data to evaluate the influence of process management on customer satisfaction. Results, supported by statistical analysis, underscore the imperative need for effective process management to drive continuous improvement in customer satisfaction, especially in the dynamic retail environment. This study bridges the gap in correlation between process management and tangible improvements in NPS within the retail context, emphasizing its relevance in a post-pandemic scenario where customer expectations and competition demand optimized business practices. |
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