Caracterización de la gestión de la operación del Centro MAC Ventanilla a partir del Modelo EFQM

• Autores: Moreno Herrera, Allison Andrea, Avilés Elías, Gabriel Marcial
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: Revistas - Pontificia Universidad Católica del Perú
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs.pkp.sfu.ca:article/24137
• Enlace del recurso: http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/360gestion/article/view/24137
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modernization of public management; Quality; MAC Platform; Integrated services; EFQM Excellence Model; Modernización de la gestión pública; Calidad; Plataforma MAC; Servicios integrados; Modelo EFQM de Excelencia

En Perú, en el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, se viene trabajando por un Estado orientado a los ciudadanos y conentidades públicas que funcionen articuladamente. Por ello, se crea la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano (Plataforma MAC) para mejorar la calidad de los servicios del Estado, articulándolos y acercándolos a los ciudadanos mediante diversos canales de atención. En 2014, el Centro MAC Ventanilla (CMV) inicia su funcionamiento gestionado por la Municipalidad Distrital de Ventanilla, logrando congregar 11 entidades públicas y realizar 522 488 atenciones durante el año 2018.El presente artículo describe y analiza la gestión de la operación del CMV mediante los agentes facilitadores del Modelo EFQM de Excelencia. Si bien el CMV puede constituirse como uno de los principales canales presenciales debido a su alto número de atenciones, aún queda pendiente identificar oportunidades de mejora, establecer prioridades e innovar.