Estudio de percepción sobre un programa de fidelización con elementos de gamificación en una de las principales cadenas de cafetería a nivel mundial

• Autores: Quijano Ramírez, Alec Manuel, Requena Taboada, Marlene Paola
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/12177
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/12177
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Cafeterías--Satisfacción del cliente; Cafeterías--Administración--Estudio de casos; Servicios al cliente--Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación académica tiene como finalidad explorar la contribución de los elementos de gamificación aplicados dentro de un programa de fidelización de una de las principales empresas de cafetería a nivel global, llamado Starbucks Rewards. Esta investigación ha sido realizado en base a información pública respecto de la percepción y opiniones de un grupo de clientes de Starbucks afiliados a dicho programa y fuentes secundarias; sin embargo, para efectos de esta investigación se ha utilizado las abreviaturas STB y STB – RWD para Starbucks y Starbucks Rewards, respectivamente. Este estudio surge debido al interés que despierta el fenómeno de la gamificación y su aplicación en distintos campos de las ciencias de la gestión, entre ellas el marketing y las herramientas de fidelización. Para ello, se ha utilizado un enfoque cualitativo de alcance exploratorio bajo una estrategia de estudio de caso de tipo único con diversas unidades de análisis (Yin, 2003), que trabaja en base a una muestra de 31 clientes afiliados al programa STB – RWD a los cuales se les realizó entrevistas semiestructuradas, siguiendo el criterio de conveniencia (Pasco y Ponce, 2015, p. 54) y sujetos-tipo (Hernández, Fernández y Baptista, 2010). El marco de referencia contiene una breve revisión del estado de la cuestión de la gamificación, así como el desarrollo del concepto de gamificación (Deterding, 2012) y sus elementos (Werbach & Hunter 2012). Así mismo, se hace referencia a la gamificación aplicada a los programas de fidelización (Miller & Washington, 2013). A partir de un trabajo de categorización y análisis de patrones dominantes, se identificó las principales percepciones de los clientes respecto de sus patrones de consumo, el programa STB – RWD y los elementos de gamificación aplicados por el mismo, las cuales se presentan en el capítulo de análisis y resultados. Para realizar el análisis, se diseñó una guía de preguntas para recolectar la información por medio de entrevistas semiestructuradas y a partir de las respuestas obtenidas, se realizó un análisis de categorías sistematizadas en el capítulo de hallazgos. Los resultados preliminares muestran que, al parecer, en el grupo de clientes entrevistados los elementos de gamificación utilizados en el programa no están generando el efecto que según la teoría se debería esperar: modificar positivamente el comportamiento de consumo, actitudes y percepciones en relación a la empresa.