Innovación en la gestión pública y la política nacional de modernización: factores de desempeño en plataformas de atención al ciudadano de la Municipalidad de Santa Anita

• Autor: Gutiérrez Montani, María Alejandra del Pilar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/16402
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/16402
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración pública--Perú--Santa Anita (Lima : Distrito); Servicios públicos--Innovaciones tecnológicas--Perú--Santa Anita (Lima : Distrito); Gobierno municipal--Perú--Santa Anita (Lima : Distrito); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.00

La presente investigación busca ilustrar, mediante el caso de la Plataforma de Atención al Público de la Municipalidad de Santa Anita, las posibilidades de innovación en el sector público, dentro del marco de la política nacional de modernización del sector público. Mediante este, se busca medir la eficacia de los servicios brindados a los vecinos por parte de los operadores. En este caso, se identifican una serie de variables que indican la calidad de atención y la percepción sobre el funcionamiento de la Plataforma. Estos indicadores son el desempeño variado en la atención de los tickets por ventanilla, el desempeño diferenciado de un mismo ticket en las distintas ventanillas (pese a que este se resuelve con acciones similares) y la repartición diferenciada de tickets a pesar de la existencia de “ventanillas únicas” (ventanillas que atienden todos los tipos de trámites). El estudio de caso se vuelve de relevancia, ya que el análisis de la atención en ventanilla permitirá brindar recomendaciones de mejora, de cara a la reciente inauguración del Mac Express, dentro de los servicios ofrecidos por las ventanillas.