La presente investigación busca ilustrar, mediante el caso de la Municipalidad de Santa Anita, los factores de desempeño de una Plataforma de atención al ciudadano de una municipalidad limeña. Por medio de este caso, se busca medir la eficacia de los servicios brindados a los vecinos por parte de los operadores, y demostrar que no basta con implementar un sistema innovador, para brindar un servicio de calidad a la ciudadanía; sino que la calidad en la atención está rodeada de otros factores como la gestión de personal, la gestión por procesos, y el contexto en el que se desarrolla la reforma, traducido en arreglos informales realizados por los operadores. Para el análisis del desempeño de la plataforma, se identifican una serie de variables que indican la calidad de atención y la percepción sobre el funcionamiento de la Plataforma, traducida en la satisfacción del ciudadano...

La presente investigación busca ilustrar, mediante el caso de la Plataforma de Atención al Público de la Municipalidad de Santa Anita, las posibilidades de innovación en el sector público, dentro del marco de la política nacional de modernización del sector público. Mediante este, se busca medir la eficacia de los servicios brindados a los vecinos por parte de los operadores. En este caso, se identifican una serie de variables que indican la calidad de atención y la percepción sobre el funcionamiento de la Plataforma. Estos indicadores son el desempeño variado en la atención de los tickets por ventanilla, el desempeño diferenciado de un mismo ticket en las distintas ventanillas (pese a que este se resuelve con acciones similares) y la repartición diferenciada de tickets a pesar de la existencia de “ventanillas únicas” (ventanillas que atienden todos los tipos de trámi...

La presente investigación busca ilustrar, mediante el caso de la Municipalidad de Santa Anita, los factores de desempeño de una Plataforma de atención al ciudadano de una municipalidad limeña. Por medio de este caso, se busca medir la eficacia de los servicios brindados a los vecinos por parte de los operadores, y demostrar que no basta con implementar un sistema innovador, para brindar un servicio de calidad a la ciudadanía; sino que la calidad en la atención está rodeada de otros factores como la gestión de personal, la gestión por procesos, y el contexto en el que se desarrolla la reforma, traducido en arreglos informales realizados por los operadores. Para el análisis del desempeño de la plataforma, se identifican una serie de variables que indican la calidad de atención y la percepción sobre el funcionamiento de la Plataforma, traducida en la satisfacción del ciudadano...

La presente investigación busca ilustrar, mediante el caso de la Plataforma de Atención al Público de la Municipalidad de Santa Anita, las posibilidades de innovación en el sector público, dentro del marco de la política nacional de modernización del sector público. Mediante este, se busca medir la eficacia de los servicios brindados a los vecinos por parte de los operadores. En este caso, se identifican una serie de variables que indican la calidad de atención y la percepción sobre el funcionamiento de la Plataforma. Estos indicadores son el desempeño variado en la atención de los tickets por ventanilla, el desempeño diferenciado de un mismo ticket en las distintas ventanillas (pese a que este se resuelve con acciones similares) y la repartición diferenciada de tickets a pesar de la existencia de “ventanillas únicas” (ventanillas que atienden todos los tipos de trámi...