Calidad en el servicio al cliente en el sector educación de maestrías especializadas en Lima Metropolitana

• Autores: Camacho Passuni, Cristina Violeta, Holguin Holguin, Katia Maria, Jáuregui Cuervo, Carlos Daniel, Rodríguez Arroyo, Fernando Javier
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/12717
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/12717
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Educación superior--Perú; Investigación cuantitativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad del servicio ofrecido es determinante para que las organizaciones sean viables y exitosas. Por ello, en las últimas décadas, se desarrollaron modelos de medición de la calidad de los servicios que son aplicados a diversas industrias, e incluso en el sector educación se tiene escalas de medición de la calidad especialmente diseñadas para este tipo de servicio, como es el caso de HEDQUAL. Sin embargo, actualmente, no se cuenta con un modelo de medición de la calidad validado en la educación de posgrado del Perú. En ese sentido, esta investigación busca validar la escala HEDQUAL en la educación de maestrías especializadas de Lima Metropolitana, y es la primera en aplicar este modelo de medición en Hispanoamérica. Esta investigación es cuantitativa, correlacional, no experimental de corte transversal y explicativa; e involucra la aplicación de encuestas a una muestra representativa de alumnos de las maestrías corporativas internacionales de CENTRUM, las cuales recogen la evaluación de los alumnos sobre el desempeño del ofertante de este servicio para determinar la calidad percibida. Asimismo, a través del análisis de factores y del análisis de regresión lineal múltiple se valida el modelo HEDQUAL en las maestrías especializadas de Lima Metropolitana con 28 escalas de Likert y siete dimensiones: calidad del servicio del docente, calidad de los programas, calidad de los servicios administrativos, calidad de los servicios de biblioteca, oportunidades de carrera, calidad de la infraestructura y calidad de los servicios de soporte. Las siete dimensiones afectan la calidad percibida de servicio, sin embargo la calidad del servicio docente y la calidad de servicio administrativo son las que tienen el mayor impacto, mientras que la calidad de servicio de biblioteca y calidad de servicio de soporte son las menos significativas. Finalmente, esta investigación proporciona información relevante sobre la calidad percibida del servicio por los alumnos de las MCI de CENTRUM.