Propuesta de mejora en el servicio de atención al ciudadano en el seguimiento de sus solicitudes presentadas por mesa de partes del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo

• Autor: Mendez Yupanqui, Esther
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/22737
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/22737
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Perú. Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo; Procedimiento administrativo--Perú; Servicio de ventanilla--Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.00

El presente proyecto de innovación tiene por objetivo proponer una propuesta de mejora en el servicio de orientación y atención a los ciudadanos en la presentación de sus solicitudes por la Mesa de Partes de la Oficina de Atención al Ciudadano y Gestión Documental del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE); producto del análisis y revisión de los datos estadísticos obtenidos del Sistema Integral de Gestión Documental (SIGD) del MTPE, durante los años 2017 al 2019 y otras herramientas utilizadas durante el proceso de investigación. El proyecto propone la implementación de mejoras en los procesos de recepción, registro y seguimiento de la solicitud presentada por Mesa de Partes del MTPE, y orientación por los distintos canales de comunicación, lo que generará valor público; se entiende por valor público como aquello que el Estado crea y denomina como valor mediante la provisión de servicios, regulaciones, entre otras acciones (CEPAL, 2006). El primer capítulo abarca la definición y descripción del problema en el que se describe la creación y la implementación del sistema de gestión documentaria en el proceso de la modernización de la gestión pública y sus deficiencias, asimismo, se definen los términos empleados a la sistematización del proceso de la gestión documental que refieren: Sistema Integrado de Gestión Documental, Certificado y Firmas, Documento TUPA, Documentos Externos, Documentos Internos, Atención al Ciudadano, Calidad de Servicio e Interoperabilidad, finalmente se aborda el marco institucional y normativo relacionado con el problema. En el segundo capítulo, aborda sobre las causas del problema y el marco teórico a través de la literatura, que permite desarrollar la estructura causal y sus componentes del resultado de las metodologías utilizadas en las entrevistas semiestructuradas, así también como de los documentos de herramientas de gestión del MTPE, para identificar las causas concretas que responden a la pregunta ¿qué genera el deficiente servicio en atención al ciudadano en el seguimiento de sus solicitudes presentadas por la Mesa de Partes de la Oficina de Atención al Ciudadano y Gestión Documental del MTPE?. En el tercer capítulo, se describe el diseño del prototipo sobre el problema reformulado y el desafío de la innovación, después de haber identificado las causas del problema público sobre la evidencia levantada en el capítulo anterior. En el cuarto y último capítulo, se aborda el análisis de la deseabilidad, factibilidad y viabilidad del prototipo, a fin de demostrar su sostenibilidad para el usuario final (ciudadano) y a las distintas oficinas de la Entidad, que forman parte del desarrollo de la innovación. Finalmente, se buscaron experiencias que enfrentaron desafíos similares o una parte de aquellas que se consideró para la generación y priorización de ideas para lo cual se obtiene el concepto y prototipo final de la innovación.