Estudio de la calidad de atención: III trimestre del 2023

• Autor: Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Perú), Dirección de Atención y Protección del Usuario
• Formato: objeto de conferencia
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones
• Repositorio: OSIPTEL-institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.osiptel.gob.pe:20.500.12630/908
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12630/908
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Servicio de telecomunicaciones; Reclamo de usuarios; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.05

Como principal oportunidad de mejora en cuanto a efectividad y oportunidad, se debe trabajar en torno al canal telefónico, dado que, a nivel general, se encuentra mayor insatisfacción. Se recomienda tomar las buenas prácticas del canal presencial, como la claridad de la información y cumplimiento de plazos acordados. Asimismo, a nivel operador, cabe mencionar que el desempeño de Claro se aleja del de Movistar y se acerca al de los competidores mejor evaluados. Por otro lado, se recomienda monitorear las principales debilidades de Movistar, empresa peor evaluada, como lo son la respuesta efectiva y seguimiento; y rescatar las principales fortalezas de las mejor evaluadas (Claro, Entel y Bitel), como, por ejemplo, la precisión de la información. Como principal oportunidad de mejora en cuanto a capacidad de respuesta, se debe trabajar en torno al canal telefónico en primer lugar y digital en segundo lugar, dado que, a nivel general, se encuentra mayor insatisfacción en comparación con el canal presencial. Se recomienda tomar las buenas prácticas del canal presencial, como la rapidez con la que el asesor realizó el trámite. En ese sentido, es esencial establecer y comunicar tiempos de respuesta máximos emitidos a través de protocolo por parte de la empresa operadora, los cuales deberían ser similares entre sí. A nivel general, la amabilidad es el atributo mejor evaluado en todos los canales. Sin embargo, existen ligeras oportunidades de mejora principalmente en el canal telefónico, respecto al entendimiento de necesidades específicas y el grado de coordinación entre el personal involucrado en la consulta o trámite. En ese sentido, es recomendable contar con un equipo de trabajo y con acciones de trabajo concatenadas entre sí, con la finalidad de no causar malestar en los usuarios, quienes pueden llegar a sentir esta falta de sinergia, y consecuente pérdida de tiempo y eficacia en la solución. Respecto al conocimiento por parte de los asesores y veracidad de la información brindada, la mejor evaluación se la lleva el canal presencial. Ello posiblemente dado el mismo formato cara a cara que podría promover la percepción de un mayor interés por parte del personal. Respecto a las operadoras, Bitel es quien tienen los mejores desempeños en todos los canales. En ese sentido, es importante conocer si esta percepción se lleve a una imagen global de marca o a prácticas específicas que generan satisfacción en el usuario final. El desempeño de Claro y Entel es similar en este apartado.