Estudio de calidad de atención: I trimestre del 2024

• Autor: Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Perú), Dirección de Atención y Protección del Usuario
• Formato: informe técnico
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones
• Repositorio: OSIPTEL-institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.osiptel.gob.pe:20.500.12630/932
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12630/932
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Servicio de telecomunicaciones; Reclamo de usuarios; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.05

Como principal oportunidad de mejora en cuanto a efectividad y oportunidad, resulta fundamental enfocar nuestros esfuerzos en el canal telefónico, dado que, a nivel general, se encuentra mayor insatisfacción y actualmente existe un margen de mejora. Se sugiere adoptar las exitosas tácticas de los canales presencial y virtual, enfocadas en brindar información transparente y en cumplir con los plazos acordados. Potenciar el canal virtual es importante, este muestra un rendimiento intermedio entre el presencial y el telefónico. Hay una oportunidad para convertirlo en un canal líder y eficiente. •Optimizar la efectividad en la solución de requerimientos: este indicador tiene uno de los porcentajes más bajos de alta satisfacción en todos los canales. Mejorar este aspecto podría tener un impacto sustancial en la percepción general del servicio. •Por otra parte, en el análisis a nivel de proveedores, es recomendable mantener una vigilancia constante sobre las debilidades primordiales de Movistar, la empresa con menor calificación, tales como efectividad y seguimiento. Al mismo tiempo, conviene adoptar las fortalezas más destacadas de los operadores mejor evaluados (Claro, Entel y Bitel), por ejemplo, la precisión y exactitud en la información proporcionada. Como principal oportunidad de mejora en cuanto a capacidad de respuesta, se debe trabajar en torno al canal telefónico, dado que, a nivel general, se encuentra mayor insatisfacción en comparación con el canal presencial y virtual. Se recomienda tomar las buenas prácticas de dichos canales como la rapidez con la que el asesor realizó el trámite. •En ese sentido, es esencial establecer y comunicar plazos máximos de respuesta, trazados meticulosamente mediante un protocolo respaldado por la empresa operadora. La consonancia en estos plazos entre los diferentes canales emerge como un factor crucial, brindando una experiencia coherente y satisfactoria. •Asimismo, es relevante poder realizar un análisis de datos históricos para predecir períodos de alta demanda y ajuste la dotación de personal en consecuencia, aumentando el número de agentes disponibles durante las horas pico. Del mismo modo, un sistema de gestión de colas inteligente que priorice y enrute las llamadas de manera eficiente para ayudar a reducir los tiempos de espera. A nivel general, la amabilidad es el atributo mejor evaluado en todos los canales. No obstante, existen ligeras oportunidades de mejora para elevar el estándar en el canal telefónico, principalmente respecto la comprensión de necesidades específicas del usuario. •En ese sentido, es recomendable contar con un equipo de trabajo entrelazado, con acciones ensambladas que tengan como propósito evitar que los usuarios se ven atrapados en la discordancia, con la finalidad de no causar malestar en los usuarios, quienes pueden llegar a sentir esta falta de sinergia, y consecuente pérdida de tiempo y eficacia en la solución. •Asimismo, puede ser de utilidad desarrollar perfiles de cliente más detallados para permitir una atención más personalizada y empática. Implementar un sistema de CRM más robusto para registrar y acceder fácilmente a información relevante del cliente. Implementar un sistema de reconocimiento para los empleados que constantemente demuestren altos niveles de amabilidad y empatía.