Estudio de calidad de atención: IV trimestre del 2024 

• Autor: Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Perú), Dirección de Atención y Protección del Usuario
• Formato: objeto de conferencia
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones
• Repositorio: OSIPTEL-institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.osiptel.gob.pe:20.500.12630/957
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12630/957
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Reclamo; Servicio de telecomunicaciones; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.05

Resulta fundamental enfocar esfuerzos en el canal telefónico, dado que, a nivel general, se encuentra mayor insatisfacción y actualmente existe un margen de mejora Potenciar el canal virtual, que actualmente tiene buen desempeño, es importante para poder configurarlo como un canal líder. Por otra parte, en el análisis a nivel de proveedores, es recomendable mantener una vigilancia constante sobre las debilidades primordiales de Movistar, la empresa con menor calificación Al mismo tiempo, conviene adoptar las fortalezas más destacadas de los operadores mejor evaluados (Entel y Bitel) Como principal oportunidad de mejora en cuanto a Capacidad de Respuesta, se debe trabajar en torno al canal telefónico, dado que, a nivel general, se encuentra mayor insatisfacción en comparación con el canal presencial y virtual Se recomienda tomar las buenas prácticas de dichos canales como la rapidez con la que el asesor realizó el trámite Principales aspectos de mejora por canal son “Tiempo de espera para ser atendido” en todos los canales En relación al análisis a nivel de proveedores, es recomendable mantener una vigilancia constante sobre Movistar, que tiene la evaluación menos positiva. Asimismo, monitorear las buenas prácticas de Entel en el canal virtual, Claro en el canal telefónico y Bitel en el canal presencial, dado que es donde cada uno de los operadores destaca positivamente.