“Propuesta de mejora para la Mesa de Servicios del área de TI de la empresa Crecoscorp usando la gestión de incidentes basado en ITILv3, 2020

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Este trabajo de investigación se enfoca en el diseño de una propuesta de mejora para la Mesa de Servicios del área de TI de la empresa Crecoscorp usando la gestión de incidentes basado en ITILv3. Crecoscorp es una empresa del sector privado dedicada al retail y su sede principal está ubicada en la c...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Astudillo Cabrera, Bryan Alfredo, Nolivos Zambrano, Juan Carlo
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2023
Institución:Escuela de Posgrado Newman
Repositorio:NEWMAN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/835
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12892/835
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Mesa de Servicios
gestión de incidentes
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description Este trabajo de investigación se enfoca en el diseño de una propuesta de mejora para la Mesa de Servicios del área de TI de la empresa Crecoscorp usando la gestión de incidentes basado en ITILv3. Crecoscorp es una empresa del sector privado dedicada al retail y su sede principal está ubicada en la ciudad de Guayaquil, provincia del Guayas, Ecuador. Al ser una empresa con más de 500 empleados debe tener procesos establecidos y documentados siguiendo un estándar, se debe considerar que el área de IT es una de las más importantes y critica en la compañía, ya que este permite que cada área funcione con sinergia y eficiencia, por lo que debe tener los procesos establecidos por si existe alguna interrupción en las funciones diarias de forma prolongada, ITIL v3 es un estándar que permite responder certeramente los incidentes reportados desde sus inicios hasta que sea solventado completamente. Por este motivo el objetivo principal de este proyecto es plantear una mejora para la mesa de servicios del área de TI de la empresa, junto con el uso de las herramientas de investigación, como la encuesta y la observación se propondrán procesos para poder solventar de forma eficiente los incidentes reportados y de la misma forma poder documentarlos para obtener estadísticas.
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Al ser una empresa con más de 500 empleados debe tener procesos establecidos y documentados siguiendo un estándar, se debe considerar que el área de IT es una de las más importantes y critica en la compañía, ya que este permite que cada área funcione con sinergia y eficiencia, por lo que debe tener los procesos establecidos por si existe alguna interrupción en las funciones diarias de forma prolongada, ITIL v3 es un estándar que permite responder certeramente los incidentes reportados desde sus inicios hasta que sea solventado completamente. Por este motivo el objetivo principal de este proyecto es plantear una mejora para la mesa de servicios del área de TI de la empresa, junto con el uso de las herramientas de investigación, como la encuesta y la observación se propondrán procesos para poder solventar de forma eficiente los incidentes reportados y de la misma forma poder documentarlos para obtener estadísticas.application/pdfspaEscuela de Posgrado NewmanPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Escuela de Posgrado Newman - EPNreponame:NEWMAN-Institucionalinstname:Escuela de Posgrado Newmaninstacron:NEWMANMesa de Serviciosgestión de incidentesITILv3https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00“Propuesta de mejora para la Mesa de Servicios del área de TI de la empresa Crecoscorp usando la gestión de incidentes basado en ITILv3, 2020info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDU09302894750930893755https://orcid.org/0000-0002-9716-685300499529http://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacionhttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestro612207Leo Rossi, Ernesto AlessandroDíaz Zelada, Yván FranciscoLicenciado en Redes y Sistemas Operativos, Licenciado en Ciencias de la Educación mención Sistemas MultimediaGestión en tecnologías de la informaciónEscuela de Posgrado NewmanTEXTTRABAJO_DE_INV_MGTI_NOLIVOS_ASTUDILLO.pdf.txtTRABAJO_DE_INV_MGTI_NOLIVOS_ASTUDILLO.pdf.txtExtracted texttext/plain107493https://repositorio.epnewman.edu.pe/bitstream/20.500.12892/835/6/TRABAJO_DE_INV_MGTI_NOLIVOS_ASTUDILLO.pdf.txtdfd224218adf3c84a02b6fc53a260227MD5610847.docx.pdf.txt10847.docx.pdf.txtExtracted texttext/plain5992https://repositorio.epnewman.edu.pe/bitstream/20.500.12892/835/8/10847.docx.pdf.txt3beddc5022a2822b68a6f0d5d5bb4640MD58385_4.pdf.txt385_4.pdf.txtExtracted texttext/plain5101https://repositorio.epnewman.edu.pe/bitstream/20.500.12892/835/10/385_4.pdf.txt2aad989f3a2b3c83c4c22db0b15e0a51MD510THUMBNAILTRABAJO_DE_INV_MGTI_NOLIVOS_ASTUDILLO.pdf.jpgTRABAJO_DE_INV_MGTI_NOLIVOS_ASTUDILLO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4745https://repositorio.epnewman.edu.pe/bitstream/20.500.12892/835/7/TRABAJO_DE_INV_MGTI_NOLIVOS_ASTUDILLO.pdf.jpg8c29a444b65dfc3bfb701e0befdea9b7MD5710847.docx.pdf.jpg10847.docx.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2796https://repositorio.epnewman.edu.pe/bitstream/20.500.12892/835/9/10847.docx.pdf.jpg82e2361323621540de4019eca24a65c9MD59385_4.pdf.jpg385_4.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7607https://repositorio.epnewman.edu.pe/bitstream/20.500.12892/835/11/385_4.pdf.jpg2159b1f1dc200826639aec1052965a1dMD511ORIGINALTRABAJO_DE_INV_MGTI_NOLIVOS_ASTUDILLO.pdfTRABAJO_DE_INV_MGTI_NOLIVOS_ASTUDILLO.pdfapplication/pdf1383958https://repositorio.epnewman.edu.pe/bitstream/20.500.12892/835/1/TRABAJO_DE_INV_MGTI_NOLIVOS_ASTUDILLO.pdf6f00cae0c5b02710a481649db3664b9aMD51Formulario de Autorización para la publicación de Trabajo de Investigación en el Repositorio Institucional_Restr (12).docxFormulario de Autorización para la publicación de Trabajo de Investigación en el Repositorio Institucional_Restr (12).docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document305286https://repositorio.epnewman.edu.pe/bitstream/20.500.12892/835/2/Formulario%20de%20Autorizaci%c3%b3n%20para%20la%20publicaci%c3%b3n%20de%20Trabajo%20de%20Investigaci%c3%b3n%20en%20el%20Repositorio%20Institucional_Restr%20%2812%29.docx1c103f6f2e55f64a2a20455f03eca14aMD5210847.docx.pdf10847.docx.pdfapplication/pdf10503980https://repositorio.epnewman.edu.pe/bitstream/20.500.12892/835/3/10847.docx.pdf779a50d26fc543d6e66ebd550fe4a1ccMD53385_4.pdf385_4.pdfapplication/pdf280106https://repositorio.epnewman.edu.pe/bitstream/20.500.12892/835/4/385_4.pdf43c101f8ce2f13a493629d8ca8d2cd3fMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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