“Propuesta de mejora para la Mesa de Servicios del área de TI de la empresa Crecoscorp usando la gestión de incidentes basado en ITILv3, 2020

• Autores: Astudillo Cabrera, Bryan Alfredo, Nolivos Zambrano, Juan Carlo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/835
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/835
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mesa de Servicios; gestión de incidentes; ITILv3; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

Este trabajo de investigación se enfoca en el diseño de una propuesta de mejora para la Mesa de Servicios del área de TI de la empresa Crecoscorp usando la gestión de incidentes basado en ITILv3. Crecoscorp es una empresa del sector privado dedicada al retail y su sede principal está ubicada en la ciudad de Guayaquil, provincia del Guayas, Ecuador. Al ser una empresa con más de 500 empleados debe tener procesos establecidos y documentados siguiendo un estándar, se debe considerar que el área de IT es una de las más importantes y critica en la compañía, ya que este permite que cada área funcione con sinergia y eficiencia, por lo que debe tener los procesos establecidos por si existe alguna interrupción en las funciones diarias de forma prolongada, ITIL v3 es un estándar que permite responder certeramente los incidentes reportados desde sus inicios hasta que sea solventado completamente. Por este motivo el objetivo principal de este proyecto es plantear una mejora para la mesa de servicios del área de TI de la empresa, junto con el uso de las herramientas de investigación, como la encuesta y la observación se propondrán procesos para poder solventar de forma eficiente los incidentes reportados y de la misma forma poder documentarlos para obtener estadísticas.