Propuesta para mejorar la satisfacción de los clientes con el actual modelo de atención del banco Interbank - Tienda Arequipa 2023

• Autores: Gamarra Rivera, Diana Gladys, Mercado Pacheco, Zayda María
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/878
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/878
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: la satisfacción de los clientes; atención del banco; Propuesta de mejora; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La satisfacción de los clientes es rentable para la empresa, pues les permite mantenerse posicionados en el mercado y ampliar su oferta de servicios y productos. Esto se logra brindando la mejor calidad del servicio a los clientes y usuarios. Obtener una buena calificación de parte de los clientes, es recompensado para los colaboradores de la tienda, pues si alcanzan el puntaje requerido por el panel de servicios, podrán cobrar el bono de éxito cada 3 meses. En el presente trabajo de investigación (propuesta de mejora), se examinan los factores que generan satisfacción e insatisfacción en los clientes del banco Interbank, tienda Arequipa. Desde el momento del ingreso a tienda del cliente hasta que culmina su atención. Se toma como referencia datos de encuestas hechas a clientes y se comparan los tiempos de atención y espera reales, contra los que el banco considera óptimos dentro de su modelo de atención, para proponer así, un diseño de mejora en cada parte del proceso que permita aumentar el grado de satisfacción del cliente. Resulta necesario, mediante mecanismos de control, medir cómo estas propuestas generan resultados, subiendo el porcentaje de clientes satisfechos, que recomienden la tienda y que finalmente, esto se traduzca en el cumplimiento del panel de servicios.